Más allá de la certificación: La visión de un consultor sobre la validación de la Protección al Cliente por parte de terceros
Una conversación sobre rigor, confianza y continuidad en el sector
La certificación ha sido durante mucho tiempo el estándar de referencia para demostrar el compromiso con la protección al cliente en las finanzas inclusivas, pero para muchas instituciones es solo una parte de la historia. Nos hemos reunido con Javier Vaca, un Profesional de GDSA (Auditor certificado en GDSA y Protección al Cliente), para hablar sobre por qué la validación por terceros se está convirtiendo en un potente complemento de la certificación tradicional y cómo se aplica en la práctica.
¿Por qué la validación por terceros?
“Todo se reducía a la demanda de los clientes, así de sencillo”, explica Javier. Las instituciones que ya habían pasado por SPI Online, o que ya se habían comprometido a implementar la Protección al Cliente, se topaban una y otra vez con el mismo obstáculo: las propuestas de evaluación externa eran costosas y se centraban exclusivamente en el certificado en sí, ofreciendo muy poco del apoyo de asesoramiento necesario para subsanar realmente las deficiencias. Los consultores, por el contrario, acompañan a las instituciones con una guía continua que la certificación por sí sola no proporciona.
Un proceso riguroso realizado por dos consultores
La validación por parte de terceros no es una alternativa menos exigente; de hecho, puede requerir un nivel aún mayor de rigor. Implica visitas de verificación, entrevistas en profundidad y cálculos precisos de tasas de interés e indicadores utilizando herramientas como la herramienta de estimación de la TAE y la herramienta complementaria CP4, además de una revisión documental exhaustiva de políticas y procedimientos. Se trata de una verdadera triangulación de la información: documentación, personas y prácticas.
“Sobre todo, esto es un trabajo en equipo. Cada evaluación involucra a dos consultores certificados: uno realiza la evaluación inicial y el otro la revisa detalladamente y cuestiona cualquier criterio que necesite mayor explicación. Es un nivel de control de calidad integrado en el propio proceso.”
Basado en pruebas, no en suposiciones
La credibilidad proviene de la triangulación de pruebas: la revisión de la normativa externa y las políticas internas, junto con entrevistas directas para confirmar que el cumplimiento se mantiene en la práctica, no solo sobre el papel. Cada calificación está respaldada por una justificación documentada y trazable, y la plataforma SPI Online sustenta todo el proceso, recopilando pruebas y ofreciendo a los consultores revisores una visibilidad completa de cada paso. Esa transparencia es precisamente lo que da a los inversores y otras partes interesadas una confianza real en los resultados.
Un caso real: Ecuador
Una Cooperativa de Ecuador, que ya estaba familiarizada con el proceso, volvió a solicitar una nueva evaluación para identificar en qué aspectos aún podía mejorar. Los resultados fueron sorprendentes: un 93 % de cumplimiento, alcanzando el nivel “Progreso”, con el nivel “Avanzado” claramente a la vista.
“La cooperativa salió de allí con total claridad sobre lo que aún hay que mejorar y con una motivación genuina para lograrlo. El momento también se celebró como se merecía: los resultados se presentaron en una reunión ampliada con los gerentes de sucursales y la alta dirección, reconociéndolo como un logro compartido tanto para la institución como para sus miembros.”
Un apoyo que continúa tras la evaluación
Quizás la parte más valiosa de la validación por terceros es lo que ocurre después, explica Javier durante nuestra conversación. Los consultores mantienen el contacto, ayudan a las instituciones a avanzar en sus planes de mejora y recomiendan especialistas cuando una brecha específica requiere apoyo adicional; una continuidad que los procesos de certificación tradicionales rara vez ofrecen.
¿Qué le depara el futuro al sector?
La respuesta de los inversores y las partes interesadas ha sido positiva: unas opciones de evaluación más creíbles significan más vías hacia una transformación institucional real.
De cara al futuro, el consejo de Javier para otros Profesionales de GDSA / Profesionales certificados en Protección al Cliente que estén considerando realizar este trabajo es claro: invertir en una capacitación sólida, el curso de Nivel 3 "Cualificarse en Protección al Cliente" constituye una base sólida, y nunca subestimar el valor de que dos consultores trabajen como un verdadero equipo.
En última instancia, para que el sector adopte plenamente la validación por terceros, los financiadores y reguladores internacionales deben familiarizarse con la metodología del Camino para la Protección al Cliente y reconocer que ya existen opciones de terceros creíbles y con garantía de calidad.
“El beneficio llega directamente a los clientes; y ahora más que nunca, esto debería considerarse un requisito básico para garantizar una inclusión financiera de calidad.”
🔑 MENSAJES CLAVE
- Orientado al cliente, no a la agencia. La validación por terceros surgió porque las instituciones querían algo más que un certificado: buscaban un aliado que les ayudara a subsanar las deficiencias, no solo a confirmarlas.
- Dos consultores, un proceso riguroso. Cada evaluación es realizada por un consultor y revisada de forma independiente por un segundo consultor, incorporando el control de calidad en la propia metodología.
- Evidencia por encima de suposiciones. Las calificaciones se basan en revisiones normativas documentadas, comprobaciones de políticas internas y entrevistas directas: documentación, personas y prácticas.
- Progreso real claramente trazado. En Ecuador, una cooperativa alcanzó un 93 % de cumplimiento y el estatus “Nivel de Progreso”, con una ruta clara y práctica hacia el nivel “Avanzado”.
- El apoyo no termina con el informe. Los consultores siguen implicados tras la evaluación, ayudando a las instituciones a poner en marcha planes de mejora y poniéndolas en contacto con especialistas cuando es necesario.
- Una oportunidad aún mayor. A medida que los financiadores y los reguladores se familiarizan con la validación por terceros, esta puede convertirse en una vía de confianza hacia una mayor protección al Cliente en todo el sector.
Si quieres saber más sobre cómo llevar a cabo una validación por terceros de la Protección al Cliente, descarga nuestras guías en inglés o español
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