La protección al cliente y la aplicación sensata de la tecnología en los servicios financieros
La integración de la tecnología en diversos tipos de servicios financieros ofrece excelentes oportunidades para mejorar la transparencia, la seguridad y la satisfacción del cliente. Este uso de la tecnología allana el camino hacia un enfoque más responsable y orientado al cliente en el sector. A continuación presentamos una selección de buenas ideas que las instituciones financieras (IF) podrían tener en cuenta no sólo para cumplir las normas de protección al cliente, sino también para fomentar una relación de confianza con sus clientes.
Clarificar el consentimiento del cliente
Un avance significativo es la transición a formularios de consentimiento digitales, lo que representa un cambio fundamental en la forma en que los clientes interactúan con los servicios financieros. Al diseñar estos formularios con un lenguaje claro y directo, las IF ayudan a clarificar los acuerdos financieros, brindando a los clientes los conocimientos necesarios para tomar decisiones informadas. Para mejorar aún más la comprensión, hay elementos interactivos como videos explicativos o diagramas que facilitan que los clientes tengan plena conciencia de lo que autorizan. Además, si se verifica la comprensión de los clientes antes de que den su consentimiento —por ejemplo mediante un breve cuestionario sobre el contenido del acuerdo— se refuerza la toma de decisiones con conocimiento de causa.
Reforzar la protección de datos de los clientes
En una época en la que las filtraciones de datos son demasiado frecuentes, el reforzar la privacidad de los datos se ha convertido en una prioridad absoluta. Las IF protegen la información confidencial de los clientes de accesos no autorizados, empleando sólidos métodos de cifrado y cumpliendo las estrictas leyes de protección de datos. Además, la implantación de sistemas avanzados de verificación biométrica y la integración de la autenticación de dos factores mejoran aún más la seguridad y la integridad de los datos. Estos métodos reducen significativamente el riesgo de accesos no autorizados al exigir múltiples pruebas de identidad. Por otra parte, la adopción de una política que limite la recopilación de datos a los necesarios para servicios específicos, respeta la privacidad del cliente y minimiza los riesgos potenciales. Las auditorías rutinarias y los informes sobre transparencia también pueden generar confianza al mostrar a los clientes cómo se manejan y protegen sus datos.
Integrar mecanismos de retroalimentación inclusivos
Los mecanismos de retroalimentación desempeñan un papel fundamental en la mejora continua, y son esenciales para mejorar los servicios de seguridad y apoyo que las IF ofrecen a sus clientes. A través de la integración de sistemas de retroalimentación en plataformas digitales, las IF empoderan significativamente a los clientes, incluso a los analfabetos. Las plataformas digitales pueden utilizar interfaces visuales intuitivas con símbolos e iconos, junto con opciones de respuesta sonora que permitan a todos los clientes comunicar sus preocupaciones y aportar sugerencias sobre los servicios financieros que reciben. Funciones como las respuestas táctiles o la navegación por voz mejoran la accesibilidad, mientras que las funciones de video e imagen permiten incluso a los clientes analfabetos expresar sus inquietudes visualmente. Estas funciones inclusivas permiten que todo el mundo, independientemente de su nivel de conocimientos, pueda comunicarse cómodamente a través de plataformas digitales. Esta participación proactiva no sólo aporta información valiosa sobre el proceso operativo, sino que también ayuda a las IF a realizar los ajustes necesarios en sus servicios. Por lo tanto, estas medidas garantizan que las iniciativas sean efectivas y respondan a las necesidades de los clientes, promoviendo así una relación de confianza y mejorando la prestación de servicios en general.
Siempre que se trate de integraciones bien reflexionadas de tecnologías avanzadas, las IF no sólo estarán mejorando su eficiencia operativa, sino que también estarán profundizando su contacto con sus clientes, facilitando que el progreso tecnológico se traduzca en beneficios reales tanto para los clientes como para la comunidad de servicios financieros en general.
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