Una Guía para evaluar e implementar los Estándares Universales para la Gestión del Desempeño Social y Ambiental

Dimension 3 - Productos y servicios centrados en los clientes

El diseño centrado en el cliente significa pensar en cómo los servicios financieros y no financieros ayudan a los clientes objetivo a gestionar mejor sus presupuestos y hacer crecer sus actividades y negocios generadores de ingresos y, en consecuencia, a mejorar sus medios de vida y alcanzar sus objetivos económicos. El diseño de productos y servicios centrados en el cliente y de canales de distribución requiere un conocimiento profundo de las necesidades financieras y del uso de los productos por parte de los distintos grupos de clientes, así como de las variaciones en la satisfacción y la salida de los clientes en función del grupo y de las razones que las explican. Los productos y servicios deben diseñarse para reducir las barreras al acceso financiero y ayudar a los clientes a alcanzar objetivos financieros como afrontar riesgos y emergencias, invertir en oportunidades, suavizar los ingresos o crear una red de seguridad.

Esta Dimensión tiene 2 estándares:

Recursos para la dimensión 3
  • SPM Essentials Webinar #3: Using Client Feedback to Inform Product Design. Este seminario web se centra en la dimensión 3 de los Estándares Universales, Productos y servicios centrados en el cliente, y en particular en el uso de la opinión del cliente para informar el diseño del producto.
  • CGAP Customer Experience Toolkit and Workbook. Este conjunto de herramientas y su manual de trabajo permiten a las organizaciones crear experiencias enriquecedoras para los clientes.

Estándar 3A La institución recolecta y analiza datos para comprender las necesidades de los clientes

Comprender las necesidades del cliente es clave para garantizar que los productos y servicios sean realmente beneficiosos para que los clientes avancen hacia sus objetivos comerciales y familiares. Los estándares van un paso más allá del "no hacer daño" de la protección del cliente y se centran también en comprender las necesidades y preferencias de los distintos tipos de clientes mediante la realización de encuestas de satisfacción del cliente, el examen de los motivos de las salidas de clientes y el uso de esa información para ajustar los productos y servicios o desarrollar otros nuevos.

Este estándar consta de 3 prácticas esenciales:

Recursos para el Estándar 3A

3.A.1 La institución realiza investigaciones de mercado y pruebas piloto.

Realizar estudios de mercado centrados en el cliente

Además de los datos recopilados para comprender si se cumplen los objetivos sociales, es necesario realizar estudios de mercado sobre los grupos o segmentos de clientes para conocer en profundidad sus necesidades, preferencias, objetivos y cualquier obstáculo y coste de transacción para utilizar los productos/servicios financieros y sus canales de distribución.

Tradicionalmente, los estudios de mercado parten de los productos y servicios de una institución (actuales o potenciales) e investigan si a los clientes les gustan o no las distintas características de los mismos. Sin embargo, la investigación de mercado centrada en el cliente empieza por el cliente, no por el producto. Esto significa comprender primero la vida de los clientes objetivo y, a continuación, diseñar o modificar los productos para satisfacer sus necesidades y prioridades y ayudarles a alcanzar sus objetivos. Este tipo de estudio de mercado requiere investigar múltiples facetas de la vida de los clientes objetivo para comprender la imagen holística de los retos y oportunidades a los que se enfrentan a lo largo de su ciclo vital (más allá de los aspectos puramente financieros).

Por ejemplo, para comprender las necesidades y preferencias de los clientes que viven en zonas rurales, se requiere información financiera como los tipos de negocios agrícolas, los beneficios mensuales generados por estos negocios, las variaciones en los flujos de ingresos estacionales y la demanda de los clientes de diversos servicios financieros. Además, para comprender sus prioridades "no financieras" es necesario responder a las siguientes preguntas: ¿Cuáles son sus objetivos para sus familias? ¿Cuáles son sus vulnerabilidades más importantes? ¿Cuál es su estatus social y cómo afecta a su capacidad y voluntad de relacionarse con las instituciones de servicios? Para los usuarios de servicios de pago digitales, es importante conocer su nivel de comodidad con una interfaz móvil, los tipos de transacciones que prefieren hacer digitalmente en lugar de cara a cara, y qué errores de usuario podrían afectar a la seguridad del producto móvil.

La institución puede utilizar múltiples fuentes para obtener datos de los clientes, incluyendo entrevistas con los clientes y el personal de campo, grupos focales, encuestas, observaciones de campo del comportamiento de los clientes objetivo, evaluación rápida participativa y extracción de datos del sistema de información gerencial (SIG) que se discute en mayor profundidad como parte de la práctica esencial 3A.2. La Tabla de técnicas de investigación de mercado ofrece una comparación de los usos de los distintos tipos de técnicas de investigación de mercado.

La investigación de mercado debe incluir a los miembros no clientes de los segmentos de clientes objetivo, y debe tratar de identificar si el diseño de los productos/servicios y sus canales de distribución impiden involuntariamente que determinadas personas accedan a ellos.

Ejemplos de campo y recursos

3.A.1.1 Antes de introducir nuevos productos, servicios o canales de entrega, la institución realiza una investigación de mercado que incluye la recopilación de los siguientes datos en relación a sus clientes objetivo:

3.A.1.1.1 Analiza tasas y costos en el mercado, saturación del mercado y evalúa el mercado potencial.
3.A.1.1.2 Analiza el perfil del cliente, incluidos: el género, la edad, la ubicación (urbana/rural) y el nivel de pobreza/ingresos, entre otros.
3.A.1.1.3 Analiza datos sobre las necesidades de los clientes, sobre sus objetivos y sobre las dificultades que puedan tener en utilizar sus servicios financieros.

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Los productos y servicios siguen siendo a menudo estandarizados, basados en lo que el sector sabe hacer y no en lo que los clientes necesitan. Ofrecer servicios de alta calidad y bien adaptados exige primero comprender la vida y los comportamientos financieros de los clientes objetivo mediante estudios de mercado, y después diseñar el producto. La investigación de mercado es el estudio de clientes y no clientes para identificar necesidades financieras, preferencias, comportamientos y barreras de acceso a los servicios.

Guía de puntuación

Detalle 3.A.1.1.1:

  • Puntúe "sí", si la institución está analizando a fondo el mercado potencial para los nuevos productos/servicios mediante la evaluación de la cuota de mercado actual y la competencia prevista en todas las ubicaciones/regiones en las que pretende introducir los nuevos productos/servicios.
  • Puntúe "parcialmente", si la institución analiza sólo de forma rudimentaria el mercado potencial para nuevos productos/servicios basándose en su último ejercicio anual de planificación operativa sin recopilación adicional de datos primarios y secundarios, incluido el análisis de los competidores.
  • Puntúe "no", si la institución no lleva a cabo un análisis del mercado potencial para nuevos productos/servicios basándose únicamente en conversaciones informales con los directores y el personal de la sucursal.

Detalle 3.A.1.1.2:

  • Puntúe "sí", si la institución está diseñando nuevos productos/servicios basados en una investigación en profundidad de la segmentación de clientes (que abarque clientes y no clientes) que diferencie los datos del perfil del cliente según el género, los grupos de edad, la ubicación (urbana/rural), el nivel de ingresos (pobreza), etc.
  • Puntúe "parcialmente", si la institución está diseñando nuevos productos/servicios basándose en una investigación de segmentación de clientes limitada y ad hoc (excluyendo a los no clientes) desglosando los datos del perfil del cliente únicamente por género o ubicación.
  • Puntúe "no", si la institución no basa su diseño de nuevos productos/servicios en la investigación de la segmentación de clientes.

Detalle 3.A.1.1.3:

  • Puntúe "sí", si la institución está diseñando nuevos productos/servicios basados en una investigación en profundidad (que abarque a clientes y no clientes) sobre las necesidades y preferencias de los clientes en cuanto a productos financieros y no financieros, objetivos del ciclo de vida del cliente y obstáculos en el uso de servicios financieros.
  • Puntúe "parcialmente", si la institución diseña nuevos productos/servicios basándose en una investigación limitada de los clientes (excluyendo a los no clientes) como encuestas ad hoc a los clientes y/o en las necesidades y preferencias de los clientes sólo para los servicios financieros.
  • Puntúe "no", si la institución no basa su diseño de nuevos productos/servicios en la investigación de clientes.
Fuentes de información
  • Informes de estudios de mercado y de clientes
  • Fichas de productos o descripciones de prototipos de productos
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
Pruebas que aportar
  • Especifique el estudio de mercado y de clientes más reciente realizado (y haga referencia a los informes relacionados, si están disponibles) y proporcione un resumen de sus resultados.
  • La investigación de mercado debe incluir un análisis del contexto para comprender la saturación del mercado y el mercado potencial.
  • Los datos sobre las necesidades/obstáculos de los clientes pueden referirse a los límites de las capacidades digitales, por ejemplo.
Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

El análisis del contexto puede incluir:

  • Estudio de mercado para identificar la demanda de los clientes (véase más abajo)
  • Análisis sectoriales realizados por la asociación profesional/red de países u otros agentes (empresas de consultoría, autoridades supervisoras, organizaciones multilaterales y bilaterales de desarrollo).
  • Análisis del número de instituciones de servicios financieros en las zonas donde hay sucursales
  • Utilización del Índice MIMOSA para los análisis de saturación por países
  • Análisis de la capacidad de la oficina de crédito

Independientemente del producto o del canal de distribución, el estudio de mercado debe examinar:

  • Análisis de la cuota de mercado, situación del mercado y mercado potencial
  • Características de los clientes objetivo o segmentos de clientes (datos sobre el perfil del cliente, incluidos el género, la edad, la ubicación (urbana/rural), el nivel de pobreza/ingresos, el tipo de negocio, el nivel de alfabetización formal);
  • Comportamientos de los clientes objetivo o segmentos de clientes que afectan a su situación económica (por ejemplo, hábitos de ahorro);
  • Las necesidades financieras cotidianas y del ciclo vital de los clientes o segmentos de clientes objetivo (por ejemplo, mejoras en el hogar, matrículas escolares);
  • Las oportunidades y limitaciones económicas y sociales a las que se enfrentan los clientes objetivo;
  • Barreras a las que se enfrentan los clientes objetivo para acceder a los productos/servicios (por ejemplo, distancia de las sucursales, barreras lingüísticas, falta de educación financiera, barreras conductuales/psicológicas como centrarse únicamente en las necesidades a corto plazo);
  • Riesgos y emergencias comunes a los que se enfrentan los clientes o segmentos de clientes objetivo (por ejemplo, falta de seguro médico, vulnerabilidad a las catástrofes naturales);
  • En qué medida los productos y servicios actuales responden a estas necesidades.
  • Cómo podrían los productos/servicios abordar mejor las oportunidades y limitaciones mencionadas.
Recursos para el indicador 3.A.1.1

3.A.1.2 La institución realiza pruebas piloto antes de introducir un nuevo producto o realizar cambios significativos en un producto existente.

3.A.1.2.1 La institución realiza pruebas piloto de productos con clientes de diferentes características socioeconómicas y demográficas.
3.A.1.2.2 La institución recopila comentarios sobre los productos piloto tanto de los empleados como de los clientes.

🔎 Indicador en SPI5 Full

Las pruebas piloto son necesarias para verificar la comprensión por parte de los clientes, la adaptación de los servicios a las necesidades y preferencias de los clientes objetivo y evitar expectativas predefinidas sobre cómo utilizarán y valorarán los clientes los servicios.

Guía de puntuación

Detalle 3.A.1.2.1:

  • Puntúe "sí" si la institución sigue un proceso de prueba piloto formal y bien definido antes de introducir un nuevo producto o realizar cambios significativos en un producto existente. Este proceso debe definir objetivos claros: (1) probado con una muestra razonable de clientes representativa de los diferentes segmentos de clientes, (2) probado en al menos dos sucursales diferentes (quizá una urbana y otra rural), (3) identificar los indicadores clave que se deben supervisar, (4) un plazo en el que se midan los KPI para evaluar la idoneidad del producto, etc.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución carece de un proceso de prueba piloto formal y bien definido (como el descrito anteriormente) o si toma atajos significativos en el proceso de prueba piloto. También se puntúa "parcialmente" si la institución ha llevado a cabo una encuesta a los clientes o discusiones de grupo para recabar sus opiniones sobre un producto que se va a lanzar en lugar de un proceso de prueba piloto.
  • Puntúe "no", si la institución está introduciendo un nuevo producto o realizando cambios significativos en un producto existente sin un proceso de prueba piloto ni una encuesta a los clientes o discusiones de grupos focales para recabar la opinión de los clientes.

Detalle 3.A.1.2.2:

  • Puntúe "sí", si la institución sigue un proceso de prueba piloto formal y bien definido antes de introducir un nuevo producto o realizar cambios significativos en un producto existente. Este proceso debe incluir la recogida sistemática de opiniones de los clientes y del personal sobre los productos probados de forma representativa.
  • Puntúe 'parcialmente', si la institución carece de un proceso de prueba piloto formal y bien definido con la recogida de opiniones sistemáticas de los clientes y el personal de forma representativa o realiza atajos significativos en el proceso de prueba piloto. También se puntúa "parcialmente" si la institución ha realizado una encuesta a los clientes o discusiones de grupo para recabar sus opiniones sobre un producto que se va a lanzar en lugar de un proceso de prueba piloto.
  • Puntúe "no", si la institución está introduciendo un nuevo producto o realizando cambios significativos en un producto existente sin recoger la opinión de los clientes y del personal, ni como parte de un proceso de prueba piloto ni en forma de encuesta a los clientes o discusiones en grupos de discusión.
Fuentes de información
  • Ficha técnica del producto o descripción del prototipo
  • Proceso de prueba piloto del producto, si se describe en un manual de desarrollo del producto o en otro lugar.
  • Entrevista con Marketing / Desarrollo de productos
  • Entrevista con Operaciones
  • Informe de la prueba piloto
Pruebas que aportar
  • Tome un ejemplo reciente y describa el proceso de prueba piloto, su duración, la muestra de clientes objetivo y un resumen de los resultados y cambios introducidos en el producto tras la fase piloto.
  • Confirme que existen pruebas piloto y comentarios para todos los tipos de productos recientes (incluidos seguros, pagos, herramientas digitales, etc.).
Recursos para el indicador 3.A.1.2

3.A.2 La institución utiliza datos para identificar patrones de comportamiento financiero por segmento de clientes.

Analizar el uso del producto

La adopción de productos se refiere a la compra por parte de los clientes de los productos y servicios de la institución, la suscripción a un servicio (por ejemplo, la opción de recibir recordatorios de ahorro por SMS) o la celebración de un contrato (por ejemplo, la apertura de una cuenta de ahorro). El uso del producto es diferente: se refiere a las transacciones o interacciones reales entre el cliente y los productos o servicios. La distinción es importante, porque muchas instituciones miden el éxito de los productos únicamente por su aceptación, midiendo, por ejemplo, el número de clientes que contratan un seguro opcional o el número de cuentas de ahorro abiertas. Aunque la aceptación es una medida importante de la idoneidad del producto, su uso es un mejor indicador de su valor para los clientes.

Supervise si los clientes utilizan los productos y servicios que han adquirido o contratado, y cómo lo hacen, especialmente los ahorros, los seguros y los servicios adicionales diseñados para ayudarles a gestionar sus finanzas. Los datos transaccionales sobre el uso de los productos pueden aportar información importante sobre el comportamiento financiero y descubrir necesidades no satisfechas u oportunidades y obstáculos. Una baja utilización debería incitar a investigar las razones por las que los clientes no utilizan los productos a lo largo del tiempo. Los datos transaccionales deben analizarse por segmento demográfico y socioeconómico, ya que es poco probable que todos los segmentos de clientes utilicen los productos de la misma manera.

Segmentar los datos de los clientes

La segmentación de clientes puede ayudar a dividir un mercado heterogéneo en varios mercados más pequeños y homogéneos en función de una o varias características significativas. Las instituciones deben segmentar los datos de los clientes para todos los productos, no sólo para el crédito. La segmentación reconoce que, incluso dentro del segmento de población de "bajos ingresos", los deseos, las necesidades y los comportamientos de las personas presentan matices. El cuadro de variables de segmentación es un menú de posibles variables de segmentación para utilizar con los clientes actuales y potenciales.

Recursos útiles

3.A.2.1 La institución financiera analiza datos transaccionales (Grupos de pares por: tamaño promedio de préstamo, reembolso de préstamos, depósitos y retiro de ahorros) por segmentos demográficos y socioeconómicos de sus clientes.

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Segmentar y analizar los datos de las transacciones (uso, montos, problemas de reembolso, etc.) por características de los clientes permite conocer las necesidades y comportamientos específicos de los distintos tipos de clientes y ofrece productos más centrados en el cliente o un apoyo más específico.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución analiza varios datos transaccionales en todos los productos diferentes y por segmentos de clientes con características demográficas y socioeconómicas como género, grupos de edad, ubicación, nivel de ingresos/pobreza, nivel de alfabetización formal, sector, etc.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución analiza los datos transaccionales de un solo tipo de producto o con una única segmentación básica de clientes, como el género o la ubicación.
  • Puntúe "no" si la institución no analiza los datos transaccionales por segmentos de clientes de diferentes características demográficas o socioeconómicas.
Fuentes de información
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
  • Cualquier informe analítico pertinente utilizado para el desarrollo del producto
  • Informes de transacciones: Informes desglosados por segmentos de clientes sobre PAR, tamaño medio de los préstamos, reembolsos de préstamos, depósitos y retiradas, ratios de indemnización, etc.
Pruebas que aportar

Especifique las características utilizadas para segmentar los datos transaccionales (edad, educación, género, situación laboral, etc.).

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

Los datos transaccionales se generan a partir de las transacciones de los clientes, como préstamos solicitados, aprobados, montos de préstamos, reembolsos, aperturas de cuentas de ahorro, retiradas/ingresos en cuentas de ahorro, saldos de ahorros, etc. Es útil integrar los datos recogidos para preparar la transacción: todo tipo de información de los clientes, recogida en el SIG, que permita analizar el reembolso y realizar la transacción. Los datos transaccionales se recopilan de forma periódica, basándose en el seguimiento de cualquier transacción, y a veces directamente de los clientes. Los datos sobre la capacidad de reembolso, por ejemplo, suelen ser fiables porque la institución los utiliza para analizar la capacidad de reembolso de los clientes. Los datos recopilados durante el proceso de solicitud de un préstamo también pueden ser bastante detallados en cuanto a las fuentes y la cuantía de los ingresos del cliente y su hogar.

Recursos para el indicador 3.A.2.1

3.A.2.2 La institución analiza el uso del producto (tipos y frecuencia) por segmentos demográficos y socioeconómicos de sus clientes.

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Comprender qué tipos de clientes (hombres, mujeres, urbanos, rurales, por sectores, por grupos de edad, etc.) utilizan los distintos productos permite conocer las necesidades y preferencias de los clientes. Más allá del acceso a los productos, es importante comprender cómo los utilizan realmente los clientes.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución:
    1. analiza el uso de todos sus productos y
    2. lo hace por segmentación principal de clientes, como género, ubicación, grupos de edad, nivel de alfabetización formal, nivel de ingresos/pobreza y sector.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución cumple sólo parcialmente las dos condiciones anteriores, como analizar únicamente el uso de productos de préstamo o mediante una segmentación de clientes muy rudimentaria.
  • Puntúe "no" si la institución analiza el uso de los productos de préstamo ocasionalmente, pero sin ninguna segmentación de clientes.
Fuentes de información
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con operaciones
  • Cualquier informe analítico pertinente utilizado para el desarrollo de productos o en la comercialización
Pruebas que aportar

Haga referencia a los informes que analizan el uso de productos por características de los clientes y cómo se han utilizado estos informes para comprender las necesidades y preferencias de los clientes, así como el uso real de los productos.

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación
  • Las instituciones suelen comunicar el porcentaje de mujeres clientes, pero las entrevistas directas con estas mujeres prestatarias, por ejemplo, pueden mostrar que los préstamos son utilizados en realidad por su marido, padre, hermano o cualquier otro miembro de la familia. En este caso, el acceso y el uso difieren y es posible que no se atiendan las necesidades de las mujeres clientes.
  • La segmentación de los datos de ahorro (por ejemplo, monto y frecuencia de los depósitos) por varias características relevantes de los clientes (por ejemplo, grupos de edad, situación laboral y género) podría proporcionar información valiosa sobre cómo varían los hábitos de ahorro entre los distintos segmentos de clientes. En combinación con entrevistas con cada uno de esos segmentos, los resultados podrían indicar que los jóvenes prefieren ahorrar para objetivos específicos (p. ej., educación, compra de un coche) y responderían bien a los productos de ahorro orientados a objetivos, los empleados asalariados quieren una forma más fácil de ingresar sus nóminas, los hombres se benefician de los mensajes SMS recordatorios de ahorro y las empresarias necesitan poder consultar el saldo de sus cuentas desde el móvil.

3.A.3 La institución recibe retroalimentación de los clientes con respecto a sus experiencias en el uso de los productos y servicios

La institución recoge las opiniones de los clientes sobre su experiencia con los productos y servicios y los canales de distribución. El objetivo de la recogida de opiniones es investigar si los clientes utilizan y valoran los productos y servicios financieros como esperaban y si se enfrentan a dificultades para acceder a ellos o utilizarlos.

Comprender la satisfacción del cliente

La recopilación de datos sobre la satisfacción del cliente es un tipo específico de investigación de mercado. Las instituciones deben utilizar uno o varios métodos para recopilar datos de satisfacción, como una encuesta formal de satisfacción del cliente, discusiones en grupos focales de clientes o reuniones entre clientes y empleados para hablar de la satisfacción del cliente (compartiendo los resultados con los directivos). Puede recogerse de forma continua o al menos cada dos años. Es importante seleccionar una muestra representativa de clientes para reducir los sesgos. La satisfacción de los clientes es diferente de las quejas de los clientes. Ambos tipos de datos son importantes. Pueden ser complementarios, por ejemplo, si se extraen datos de quejas para comprender mejor un área de baja satisfacción del cliente.

Los datos sobre la satisfacción de los clientes investigan la capacidad de la institución para satisfacer sus necesidades, como: reducir riesgos y hacer frente a emergencias comunes, invertir en oportunidades económicas y abordar las necesidades previstas del hogar. Los comentarios de los clientes deben abordar los siguientes aspectos:

  • ¿Quién es el usuario real del producto y cuál es el uso final de los servicios (por ejemplo, capital circulante empresarial, suavización del consumo, sumas a tanto alzado para la creación de activos y eventos de la vida);
  • Satisfacción general con la experiencia del cliente y el valor de los productos;
  • Satisfacción con la comodidad, seguridad y fiabilidad de los canales de distribución para acceder a los servicios;
  • Satisfacción con la puntualidad, facilidad de los trámites, condiciones y garantías para obtener los servicios;

Las encuestas de satisfacción de los clientes también permiten determinar si los productos se utilizan como se esperaba. Si existe un desfase entre el uso previsto de los productos y su uso real, se corre el riesgo de que los clientes abandonen el programa, tengan problemas de reembolso o no se alcancen los objetivos sociales.

Seguimiento de la retención y salida de clientes

La inactividad, cancelación y salida de clientes también son buenos indicadores de la idoneidad del producto. Realice un seguimiento periódico de la retención de clientes (al menos anualmente) y por diferentes segmentos (al menos: características de los clientes, productos, sucursales/zonas). Elija una fórmula de retención y utilícela sistemáticamente a lo largo del tiempo. La información para calcular las tasas de retención de clientes suele estar disponible en el SIG si éste cuenta con un sistema único de identificación de clientes que permita distinguir entre los clientes de salida y los clientes que simplemente están descansando entre préstamos (y que eventualmente se reincorporan), así como los clientes que se han graduado en otras instituciones que ofrecen préstamos de mayor cuantía. Estas importantes distinciones pueden afectar significativamente a las tasas de retención.

Es importante calcular periódicamente los índices de retención de clientes e informar a la junta directiva y a la alta dirección. Una tasa de salida elevada en todas las sucursales y en determinados segmentos de clientes puede ser prueba de un fallo en el diseño del producto. Segmentar los datos por sucursal, e incluso por agente de crédito, ayuda a la dirección a centrar su atención con mayor precisión en las áreas problemáticas. Además de supervisar la tasa para detectar posibles problemas con los clientes y la cartera, la junta directiva y la alta dirección deben determinar un nivel de retención de clientes que consideren "inaceptable": un nivel que dé lugar a nuevas medidas (por ejemplo, entrevistas con los clientes para indagar sobre el problema; poner a prueba a determinadas sucursales/gestores; ofrecer préstamos de emergencia tras una catástrofe natural).

Comprender la salida de clientes y la inactividad

Las preguntas de la encuesta a los clientes deben proporcionar a la dirección información para comprender las razones de la salida de los clientes y tomar medidas correctivas. Existen ejemplos de preguntas de encuestas de salida de clientes y ejemplos de cómo utilizar los datos de salida para realizar ajustes operativos y de producto. Algunas instituciones deciden realizar encuestas de salida con regularidad. Otros han comprobado que las respuestas a las encuestas de salida tienden a ser similares a lo largo del tiempo, por lo que las realizan anualmente y cuando desean investigar áreas problemáticas específicas (por ejemplo, baja asistencia de los clientes a las reuniones de grupo). Por último, busque formas de aumentar los datos de la encuesta con otra información sobre los clientes, incluida la información demográfica y de cartera del SIG de su institución y estudios de mercado adicionales obtenidos de grupos de discusión, entrevistas con clientes y otros métodos. Los datos de salida por sí solo pueden no ser suficientes para tomar decisiones concluyentes, pero la combinación de los resultados de la encuesta de salida con otra información proporciona una imagen más completa de la experiencia del cliente.

Ejemplos de campo y orientación:

3.A.3.1 La institución realiza encuestas de satisfacción de clientes. Frecuencia mínima: cada dos años

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full - Progress CP

La opinión periódica de los clientes es esencial para garantizar que los productos satisfacen sus necesidades. Los informes de quejas no son suficientes. Las encuestas de satisfacción u otros métodos sistemáticos de recogida de opiniones permiten saber cómo utilizan, perciben y aprecian realmente los clientes los productos. Esta información sirve para diseñar productos adecuados. Ejemplos de otros medios sistemáticos de recoger opiniones son los grupos de discusión con los clientes o las reuniones entre clientes y empleados para hablar de la satisfacción de los clientes.

Si la encuesta se centra en productos específicos, la muestra puede centrarse únicamente en los usuarios de dichos productos. Para las encuestas de satisfacción generales, debe utilizarse una muestra representativa.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución:
    1. ha realizado una encuesta general de satisfacción del cliente en los últimos 24 meses
    2. basada en una muestra representativa de clientes.
  • Puntúe "parcialmente" si no se cumple una de las dos condiciones anteriores. Por ejemplo, la institución ha realizado una encuesta de satisfacción del cliente en los últimos 24 meses, pero no se basó en una muestra representativa de clientes.
  • Puntúe "no" si no se cumplen las dos condiciones anteriores.
Fuentes de información
  • Metodología de la encuesta de satisfacción del cliente, cuestionarios e informes sobre los resultados.
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con operaciones
  • Entrevistas con clientes y personal sobre el terreno
Pruebas que aportar

Especifique la fecha de la encuesta de satisfacción del cliente más reciente. Si procede, describa otras formas de opinión de los clientes y su periodicidad. Especifique el tamaño de la muestra de la encuesta de satisfacción más reciente. Presente un resumen de los resultados.

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

En caso de zonas de alto riesgo (riesgos de sobreendeudamiento, niveles más elevados de reclamaciones de clientes, etc.), puede ser necesario realizar encuestas anuales a los clientes.

Recursos para el indicador 3.A.3.1

3.A.3.2 La institución realiza entrevistas a clientes inactivos y/o que han salido, para buscar evidencias de fallas en el diseño del producto.

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

El abandono/la inactividad de los clientes representa una inversión perdida para una institución y, por tanto, tiene un coste. Una alta incidencia de salidas o de clientes inactivos puede indicar insatisfacción, aunque es natural que un cierto porcentaje de clientes abandone a una institución cuando ya no necesita los servicios, cuando se muda u obtiene acceso a una institución formal que ofrece servicios diferentes. Las instituciones deben tener una idea aproximada de cuántos clientes abandonan (o están inactivos) y por qué: ¿están insatisfechos o el acceso financiero ha empeorado su situación socioeconómica? ¿O se trata simplemente de que no tienen una necesidad inmediata de servicios financieros, pero pueden volver con el tiempo?

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si:
    1. la institución realiza encuestas de abandono o salida de clientes y calcula los índices de retención de clientes con regularidad como práctica establecida para identificar fallos en el diseño del producto y
    2. ha utilizado los resultados para tomar medidas correctivas con el fin de mejorar sus productos/servicios actuales y sus canales de distribución y diseñar nuevos productos/servicios más centrados en el cliente.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución realiza encuestas de abandono o salida de clientes y calcula los índices de retención de clientes con regularidad para identificar fallos en el diseño del producto, pero no ha utilizado los resultados para mejorar sus productos/servicios y sus canales de distribución.
  • Puntúe "no" si la institución no realiza encuestas de abandono o salida de clientes para identificar fallos en el diseño del producto.
Fuentes de información
  • Metodología de la encuesta de abandono de clientes, cuestionarios e informes sobre los resultados
  • Informes de reclamaciones de clientes
  • Metodología de las encuestas de satisfacción de los clientes y/o de salida, cuestionarios e informes sobre los resultados.
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
  • Informes sobre entrevistas con clientes salientes o inactivos
Pruebas que aportar
  • Informes sobre las entrevistas de salida de los clientes: Especifique cómo se recogen los datos de inactividad/abandono y con qué frecuencia se analizan.
  • Proporcione un ejemplo de cómo se ha utilizado esta información para informar sobre el diseño del producto, las operaciones y/o el servicio al cliente.
Recursos para el indicador 3.A.3.2
  • La herramienta de Smart Campaign Collecting and Using Client Exit Data ofrece orientación detallada sobre la creación y el uso de un instrumento de encuesta de salida.
  • En Learning from Exit Clients (Aprender de los clientes salientes) del SPTF se analiza cómo recopilar y utilizar los datos de los clientes salientes.
Recursos para el indicador 3.A.3.2

3.A.3.3 La institución investiga si las presiones a nivel del hogar dificultan que los clientes utilicen sus productos y servicios.

🔎 Indicador en SPI5 Full

A veces, hay factores en el hogar que limitan la capacidad de los clientes o posibles clientes para utilizar los productos y servicios. Esto es especialmente cierto en el caso de las mujeres, que pueden enfrentarse a la oposición de su cónyuge a abrir su propia cuenta bancaria o pedir un préstamo. Las mujeres también pueden tener problemas de tiempo para compaginar sus funciones de cuidadoras y generadoras de ingresos, lo que limita su participación en determinados productos.

El estrés financiero también puede limitar el tiempo y la movilidad de las mujeres. La pandemia de COVID-19 provocó estrés en los hogares de varias maneras, desde el cierre de fuentes de ingresos hasta la limitación de la movilidad, pasando por las crisis sanitarias. Las instituciones deben investigar estas posibles limitaciones y tensiones en sus encuestas a clientes e incluir este punto de vista en sus análisis.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución
    1. incluye preguntas en las entrevistas y encuestas a los clientes sobre los factores del contexto familiar que pueden afectar al uso del producto y
    2. utiliza esta información para revisar sus productos/servicios y sus canales de distribución.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución incluye preguntas en las entrevistas y encuestas a los clientes sobre los factores del contexto familiar que pueden afectar al uso del producto, pero no utiliza esta información para revisar sus productos/servicios y sus canales de distribución.
  • Puntúe "no" si la institución incluye preguntas en las entrevistas y encuestas a los clientes sobre los factores del contexto familiar que pueden afectar al uso del producto.
Fuentes de información
  • Entrevista con marketing / desarrollo de productos
  • Entrevista con operaciones
  • Entrevista con el personal de campo
  • Entrevistas a clientes y metodología de encuestas, cuestionarios e informes sobre los hallazgos
Pruebas que aportar

Especifique el tipo de estudio realizado, los principales resultados relativos al estrés de los clientes y las medidas previstas.

Recursos para el indicador 3.A.3.3

Estándar 3B Los productos, servicios y canales de la institución benefician a los clientes.

La recopilación de opiniones y datos sobre los resultados de los clientes debe servir para ofrecer productos y servicios adecuados y centrados en el cliente a través de canales apropiados que generen beneficios para el cliente. El Estándar 3B se centra en la utilización de los datos de los clientes (estudios de mercado, datos transaccionales y de uso de los clientes, satisfacción de los clientes, quejas y encuestas de salida, y resultados) para tomar decisiones relativas al diseño y la mejora de los productos y servicios en beneficio de los clientes.

Este estándar consta de 5 prácticas esenciales:

Recursos para Estándar 3B

3.B.1 La institución utiliza información proveniente del análisis de los datos de los clientes para diseñar productos, servicios y canales de entrega.


Como se indica en la orientación para la Estándar 3A, las instituciones deben basar las decisiones sobre productos, servicios y canales de distribución en estudios de mercado y de clientes. El siguiente ejemplo muestra una decisión sobre el canal de distribución que se basó en datos recopilados a través de encuestas a clientes y análisis del SIG.

Elección del canal de distribución en función de las necesidades del cliente: Un ejemplo

Los datos segmentados de clientes muestran:

  • Los clientes del este viven a menos de 2 km de la sucursal, y los del oeste, a menos de 10 km.
  • Los clientes del oeste gastan tres veces más en transporte a las sucursales que los del este.
  • Más del 85% de los clientes que viven tanto en el este como en el oeste poseen teléfono móvil.
  • Los clientes de ambas regiones prefieren la comodidad de la banca móvil.

Decisión sobre el canal de distribución en función de las necesidades del cliente:

La institución decide poner a prueba la banca móvil, ya que la mayoría de sus clientes ha expresado su demanda al respecto. Comienza con cinco sucursales situadas en el oeste, ya que estos clientes viven más lejos de sus sucursales locales y gastan más dinero en el transporte a las sucursales.

Koperasi Mitra Dhuafa (KOMIDA), en Indonesia, nos ofrece otro ejemplo de cómo una organización puede convertir los datos de una encuesta de clientes en información práctica para la innovación de productos. Hay muchos otros factores clave, como las oportunidades tecnológicas y los modelos de negocio (incluidas las posibles asociaciones con operadores de redes móviles), el tamaño relativo de la inversión para la institución, la regulación, el nivel de alfabetización digital de los clientes, etc.

Para complementar o profundizar su conocimiento de las necesidades y comportamientos de los clientes, algunas instituciones utilizan el proceso de Diseño Centrado en el Ser Humano para convertir los conocimientos de los clientes en productos, servicios y canales de distribución adecuados y beneficiosos. Además de ofrecer un conjunto de productos y servicios diseñados para adaptarse a la vida financiera de los clientes, es esencial que los empleados comprendan la idoneidad de los productos y reciban capacitación sobre cómo poner en contacto a los clientes con los productos y servicios adecuados. Una institución puede tener productos perfectamente diseñados, pero para que los clientes se beneficien de ellos, el personal debe ser capaz de ayudar a los clientes a elegir los productos y opciones adecuados.

Ejemplos de campo/Orientaciones de aplicación:

3.B.1.1 La institución diseña nuevos productos, servicios (financieros y no financieros) y canales de entrega utilizando conocimientos provenientes de estudios piloto y de mercado, así como comentarios de los clientes y datos de los resultados en clientes.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full - Advanced CP

Los clientes son la mejor fuente de información -recabada a través de estudios de mercado, encuestas de satisfacción, debates de grupos de discusión de clientes, reclamaciones y cualquier otro sistema de retroalimentación de clientes- para diseñar productos/servicios centrados en el cliente y sus canales de distribución.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución diseña nuevos productos, servicios y canales de distribución basándose sistemáticamente en las opiniones representativas de los clientes recogidas a través de diferentes sistemas de opinión de los clientes, como estudios de mercado y piloto, satisfacción de los clientes, resultados de los clientes, reclamaciones, etc.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución diseña nuevos productos, servicios y canales de distribución que no se basan sistemáticamente en opiniones representativas de los clientes. Puede utilizar información previa al lanzamiento del producto (investigación de mercado, estudios piloto) o posterior al lanzamiento del producto (encuestas de satisfacción del cliente, datos de resultados) o únicamente opiniones informales de los clientes.
  • Puntúe "no" si la institución diseña nuevos productos, servicios y sus canales de distribución sin guiarse por las opiniones de clientes representativos.
Fuentes de información
  • Fichas de productos
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
  • Entrevista con el servicio de atención al cliente
  • Política/manual de desarrollo de productos (si la organización dispone de uno)
  • Política de idoneidad de los productos (si la organización dispone de una)
Pruebas que aportar
  • Muestre cómo la dirección utiliza los resultados de las opiniones de los clientes para mejorar los productos/servicios y sus canales de distribución.
  • Muestre cómo se discuten, implementan y monitorean las medidas y si existen registros de estas acciones. La institución debe evaluar la capacidad de los clientes para interactuar eficazmente con las tecnologías que utiliza para proporcionar servicios e información.
  • Proporcione uno o más ejemplos concretos de cómo se han utilizado los datos de clientes y mercados para informar el diseño de productos o servicios.
Recursos para el indicador 3.B.1.1

3.B.1.2 La institución modifica sus productos y servicios existentes en respuesta a las necesidades, comentarios y resultados de los clientes.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Full

En cuanto al diseño de nuevos productos, los comentarios de los clientes son la mejor fuente de información para conocer los fallos o las características inadecuadas de los productos/servicios existentes y sus canales de distribución.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución
    • está modificando los productos/servicios existentes y sus canales de distribución basándose sistemáticamente en las opiniones representativas de los clientes, recogidas a través de diferentes sistemas de opinión de los clientes, como estudios de mercado y piloto, satisfacción de los clientes, resultados de los clientes, reclamaciones, etc. y
    • existe al menos un ejemplo concreto y documentado.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución está modificando productos, servicios y sus canales de distribución existentes que no se basan sistemáticamente en opiniones representativas de los clientes. Puede utilizar únicamente opiniones no representativas e informales de los clientes.
  • Puntúe "no" si la institución modifica los productos y servicios existentes y sus canales de distribución sin guiarse por las opiniones de clientes representativos.
Fuentes de información
  • Fichas de productos
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
  • Entrevista con el servicio de atención al cliente
Pruebas que aportar
  • Proporcione uno o más ejemplos concretos de cómo se ha utilizado la opinión de los clientes para modificar un producto o un servicio o su correspondiente canal de distribución.
Recursos para el indicador 3.B.1.2

3.B.1.3 La institución dedica recursos (fondos y tiempo de los empleados) para el desarrollo y mejora continua de productos, servicios y canales de entrega.

🔎 Indicador en SPI5 Full

La aplicación de un desarrollo y mejora continuos de productos centrados en el cliente requiere la implicación de personal y recursos. Se trata de una decisión estratégica que debe tomarse en el proceso de planificación y presupuestación y reflejarse mediante una unidad específica (por ejemplo, desarrollo de productos, investigación de mercados y clientes) en el organigrama.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución ha institucionalizado la investigación de mercados y clientes para el diseño y mejora de productos/servicios y sus canales de distribución en términos de:
    • tiempo dedicado del personal (como se refleja en las descripciones de puesto) y
    • una línea presupuestaria anual para investigación de mercados, encuestas de satisfacción del cliente y otros mecanismos de retroalimentación del cliente.
  • Puntúe "parcialmente" si el personal dedicado se encarga de la investigación de mercados y clientes para el diseño y la mejora de los productos/servicios y sus canales de distribución, pero no existe una línea presupuestaria específica para la investigación de mercados, las encuestas de satisfacción de los clientes y otros mecanismos de retroalimentación de los clientes. Puntúe también "parcialmente" si los recursos financieros del personal dedicado sólo están disponibles ocasionalmente para la investigación de mercado y de clientes y no de forma continua.
  • Puntúe "no" si la institución no ha institucionalizado la investigación de mercados y clientes para el diseño y mejora de productos/servicios y sus canales de distribución en términos de tiempo dedicado del personal y una línea presupuestaria.
Fuentes de información
  • Presupuesto o plan financiero (detallado)
  • Entrevista con el Director General / Director Financiero
  • Entrevista con marketing / desarrollo de productos
  • Organigrama/descripción de funciones
Pruebas que aportar

Especifique qué se aplica actualmente (en términos de proceso y organización) y si existe un presupuesto específico asignado.

3.B.2 La institución elimina las barreras que impiden el acceso a los productos y servicios financieros.

Idoneidad y características del producto

La idoneidad de los productos es una de las formas más importantes de proteger los intereses de los clientes y ayudarles a progresar económicamente. Los productos y canales de distribución inadecuados crean barreras que impiden el acceso.

Las barreras de acceso son factores que impiden a los clientes objetivo utilizar los productos y servicios. Además de comprender cómo utilizan los productos y servicios los clientes actuales y antiguos, la institución debe identificar por qué los no clientes de su grupo objetivo no utilizan los productos y servicios.

Ejemplos de estos obstáculos son las características de los productos que no se ajustan a los flujos de ingresos de los clientes, los canales de distribución que no son convenientes o asequibles para los clientes, las condiciones de los productos que son demasiado complicadas de entender para los clientes objetivo y los requisitos de garantías o comisiones que son demasiado elevados. Las barreras también pueden incluir los propios comportamientos de los clientes, como un enfoque excesivo en las necesidades a corto plazo, lo que conduce a la renuencia a ahorrar o comprar un seguro.

Además de las características de los productos, los productos/servicios deben tener en cuenta la capacidad financiera de los clientes objetivo, ya que esto tiene importantes implicaciones para el diseño del produto. La capacidad financiera se refiere a la capacidad de un cliente para actuar en su propio interés financiero y para seleccionar y acceder a servicios financieros que se adapten a sus necesidades. La capacidad financiera se basa en la alfabetización, las actitudes, las aptitudes y el comportamiento de consumo del cliente. Es importante comprender la capacidad financiera de los clientes objetivo y cómo afecta a su uso de los servicios financieros.

Los siguientes son ejemplos de cómo la capacidad financiera de un cliente influye en la aceptación y el acceso a los productos:

  • En el caso de los productos financieros basados en grupos, las personas más pobres suelen ser excluidas por los miembros del grupo, que creen que son menos fiables y dignos de confianza, o las personas más pobres pueden autoexcluirse basándose en una autopercepción negativa.
  • Muchos clientes no quieren utilizar canales de distribución que permitan a los familiares ver o acceder a sus ahorros.
  • Algunos clientes son más propensos a ahorrar si se han fijado un objetivo de ahorro, aunque no sea vinculante.
  • Un cliente puede rechazar un seguro porque el gasto en primas es un gasto cierto y a corto plazo, mientras que la prestación por siniestro es incierta y lejana.
Ejemplos de campo/Orientaciones de aplicación

3.B.2.1 La institución ofrece tamaños de préstamo y términos de préstamo que se adaptan al perfil económico, flujo de efectivo y el tipo de negocio del cliente.

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

Para hacer frente a los retos de la inclusión financiera, los productos deben minimizar las barreras de entrada permitiendo montos pequeños, colaterales de préstamos adaptadas a los activos de las poblaciones económicamente excluidas, cronogramas de reembolso alineados con el flujo de efectivo de los clientes objetivo (combinado para el hogar y las actividades comerciales), y canales de distribución accesibles (por ejemplo, tarjetas de crédito/débito, banca móvil, puntos de servicio, agentes), garantías blandas para las MIPYME, etc.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si una amplia gama de diferentes condiciones de préstamo (como el tamaño, el plazo, el cronograma de pago, los modos de reembolso, el período de gracia, el tipo y el alcance de los requisitos de garantía, las condiciones de prepago, etc.) para cada producto de préstamo conduce a préstamos hechos a medida de las necesidades específicas de cada prestatario y su hogar. Para ello, es necesario que el personal de crédito esté cualificado para llevar a cabo un análisis adecuado del flujo de tesorería con el fin de asesorar a cada solicitante de préstamo sobre sus condiciones de préstamo más óptimas.
  • Puntúe "parcialmente" si los préstamos se ajustan sólo parcialmente a las necesidades específicas de cada prestatario y su hogar debido a las limitadas opciones de condiciones de préstamo disponibles y/o a que el personal de crédito tiene una capacidad limitada en los análisis de tesorería.
  • Puntúe "no" si el proveedor ofrece productos de préstamo estandarizados sin condiciones de préstamo o con condiciones poco diferentes para ajustarse a las necesidades específicas de cada prestatario y su hogar o si el personal de crédito no realiza análisis adecuados del flujo de efectivo.
  • Verificar la coherencia con 3B32 sobre los requisitos de garantía y 3B31 sobre el cronograma de pago.
Fuentes de información
  • Estrategia/plan de empresa
  • Política de productos y manuales operativos
  • Fichas y descripciones de productos
  • Entrevistas con el director de operaciones
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevista con el Director General
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Especifique cómo se diseñan los productos de préstamo para promover la inclusión financiera. Por ejemplo, ¿son los préstamos lo suficientemente pequeños como para ser accesibles a clientes de bajos ingresos si el flujo de efectivo es irregular? ¿Son los requisitos de garantía para las MIPYMES lo suficientemente flexibles como para incluir a las MIPYMES informales? ¿Tienen sentido los cronogramas de pago dados los flujos de efectivo de los cultivadores de arroz? ¿Se realizan esfuerzos para adaptar los canales de distribución a las especificidades de los segmentos de clientes objetivo?

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

Las siguientes características del producto/servicio deben ajustarse a las necesidades de los clientes objetivo:

  • Tamaño: El tamaño máximo y mínimo de los préstamos y los requisitos de ahorro deben ajustarse a los ingresos, el tipo de negocio, los hábitos de ahorro, etc. de los clientes objetivo.
  • Condiciones de los préstamos, cronogramas de pago y condiciones de retirada de los ahorros: Las condiciones de los préstamos y los cronogramas de pago deben ajustarse a los flujos de efectivo de los clientes objetivo, y las condiciones de retirada de los ahorros deben diseñarse de forma que los clientes objetivo tengan el máximo acceso a sus ahorros cuando lo necesiten. La Asociación Base Fandima de Burkina Faso ofrece un ejemplo de cómo rediseñó completamente las condiciones de su producto de préstamo colectivo para llegar a sus clientes objetivo.
  • Precio: Los precios deben ser asequibles para los clientes. La guía para el Estándar 6B aborda la fijación de precios asequibles para los clientes.
  • Requisitos de garantía: Los requisitos de garantía deben coincidir con el acceso de los clientes objetivo a garantías físicas y/o garantes. VisionFund Uganda ofrece un ejemplo útil de revisión de las condiciones de los productos y las garantías.
  • Requisitos de uso del producto: Los requisitos para el uso del producto deben ser coherentes con las necesidades y actividades de subsistencia de los clientes objetivo.

Para garantizar la inclusión financiera, se pueden comprobar algunas cuestiones con los clientes:

  • ¿Su último préstamo satisfacía las necesidades de su última actividad comercial? En caso negativo, ¿por qué?
  • ¿Y la duración y el monto del préstamo? ¿Satisfizo sus necesidades? ¿Por qué sí o por qué no?
  • ¿Puede ahorrar con regularidad? En caso negativo, ¿qué limita sus opciones dadas las características de nuestros productos de ahorro?
Recursos para el indicador 3.B.2.1

3.B.2.2 La institución ofrece canales de entrega que reducen las barreras de acceso para los clientes.

3.B.2.2.1 La institución ofrece a los clientes múltiples canales de entrega.
3.B.2.2.2 La institución utiliza tecnologías adecuadas a la alfabetización digital de los clientes objetivo.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full

Las barreras de acceso pueden ser culturales, religiosas y/o socioeconómicas, como por ejemplo: el idioma, la distancia desde los puntos de servicio de la institución, los costes de transacción del cliente para visitar el siguiente punto de servicio de la institución, el radio de movimiento de las mujeres debido a razones religiosas, de cuidado y de seguridad, la composición de género del personal de campo de la institución, los requisitos de alfabetización, las habilidades tecnológicas o los requisitos de los dispositivos, etc. Proponer múltiples canales de distribución y garantizar la adaptación a una alfabetización digital limitada puede ayudar a llegar a las poblaciones excluidas.

Es importante minimizar los costes de transacción de los clientes al solicitar y utilizar productos y servicios en términos de costes de transporte hasta y desde el siguiente punto de servicio, el número de visitas necesarias, la conveniencia del horario y el tiempo medio empleado en estas visitas, y el tiempo total empleado en solicitar un producto/servicio determinado y en realizar la transacción. Esto se cumple mejor si el siguiente punto de servicio se encuentra a menos de 2 km de la residencia de los clientes, con un mínimo de visitas necesarias, ya que la mayoría de las transacciones y los intercambios de información están digitalizados.

Guía de puntuación

Detalle 3.B.2.2.1:

  • Puntúe "sí" si la institución ofrece varios canales de distribución para todos los productos principales que se adaptan a los distintos segmentos de clientes exigiendo costes de transacción bajos para los clientes.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución ofrece sólo unos pocos canales de distribución que no están bien adaptados a los diferentes segmentos de clientes y tiene poco en cuenta los costes de transacción de los clientes. Por ejemplo, los reembolsos de préstamos digitales se ofrecen a través de un banco asociado, pero la mayoría de los clientes no tienen una cuenta en este banco asociado y las sucursales de este banco están lejos de los clientes.
  • Puntúe "no" si la institución no ofrece a los prestatarios reembolsar sus préstamos y/o realizar depósitos a través de al menos un canal digital y/o no dispone de puntos de servicio a menos de 2 km de las residencias de los clientes.

Detalle 3.B.2.2.2:

  • Puntúe "sí" si la institución supervisa y garantiza con regularidad que todos sus clientes objetivo (incluidos los clientes con bajos niveles de alfabetización y de grupos de edad más avanzados) utilizan eficazmente sus canales de distribución digital ofreciéndoles asesoramiento práctico del personal y capacitación en alfabetización digital, según sea necesario.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución supervisa sólo ocasionalmente si todos sus clientes objetivo utilizan eficazmente sus canales de distribución digital y/o no proporciona capacitación eficaz a los clientes en alfabetización digital.
  • Puntúe "no" si la institución no controla si todos sus clientes objetivo utilizan eficazmente sus canales de distribución digital y/o no ofrece ninguna capacitación a los clientes en alfabetización digital.
Fuentes de información
  • Observaciones en al menos dos sucursales, incluida una sucursal rural o un punto de servicio
  • Entrevista con operaciones
  • Entrevista con el servicio de atención al cliente / marketing
  • Entrevistas con clientes
Pruebas que aportar

Descripción de los canales de distribución y su adaptación a los clientes objetivo. Cálculo de los costes de transacción de los clientes para solicitar y realizar transacciones de los principales productos/servicios.

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación 

Los canales de distribución deben ser asequibles, cómodos y fiables para todos los segmentos de clientes objetivo (por ejemplo, banca móvil, tarjetas inteligentes/tarjetas de prepago, puntos de venta, cajeros automáticos o agentes para zonas remotas si es necesario). Deben adaptarse para superar barreras culturales, religiosas y/o socioeconómicas como el idioma, los niveles de alfabetización, los roles de género, etc. La Fundación Génesis Empresarial ofrece un ejemplo de innovación y adaptación de los canales de distribución para reducir las barreras a las que se enfrentan sus clientes.

3.B.2.3 Si la institución financiera capta ahorros, establece requisitos mínimos y condiciones de retiro compatibles con los flujos de efectivo de los clientes objetivo.

🔎 Indicador en SPI5 Full Opción “Ahorro”

Los clientes pueden tener dificultades para acceder a productos de ahorro con requisitos elevados o estrictos en términos de depósito inicial, mantenimiento de un saldo mínimo, comisiones de gestión de cuenta, comisiones de retirada u otras condiciones que limiten las retiradas.

Guía de puntuación
  • Puntúe "NA (no aplicable)" si la institución no ofrece cuentas de ahorro, corrientes o de depósito, independientemente de si cuenta o no con la aprobación reglamentaria para ofrecer dichas cuentas.
  • Puntúe "sí" si no existen condiciones restrictivas en cuanto a saldo mínimo, tamaño mínimo de las transacciones, comisiones diversas, condiciones de retirada de fondos, etc. Esto se aplicaría en el caso de:
    1. un saldo mínimo en cuenta de 1 USD equivalente,
    2. sin tamaño mínimo de transacción,
    3. sin comisiones por transacciones, consultas de saldo en cuenta y recibos de pago,
    4. sin restricciones de retirada (excepto tipos de interés de depósito más altos a los que se renuncia por depósitos a plazo) y
    5. una comisión máxima de apertura y cierre de cuenta de 1 USD equivalente.
  • Puntúe "parcialmente" si existen algunas condiciones limitantes sobre el saldo mínimo, el tamaño mínimo de las transacciones, diversas comisiones, condiciones de retirada de fondos, etc. Por ejemplo, hay saldos mínimos en cuenta de 2 o más equivalentes en USD o tamaños mínimos de transacción o cualquier comisión por transacciones, consultas de saldo de cuenta y recibos de pago o retiradas restringidas a una al mes.
  • Puntúe "no" si existen condiciones muy restrictivas en cuanto a saldo mínimo, tamaño mínimo de las operaciones, comisiones diversas, condiciones de retirada de fondos, etc.
Fuentes de información
  • Hojas informativas sobre depósitos, descripción de productos de ahorro / folletos / material de marketing
Pruebas que aportar

Consulte las fichas y los folletos de los productos en los que se establecen las condiciones del producto y descríbalas brevemente. Analice si suponen una barrera para los clientes objetivo y de qué manera.

3.B.3 Los productos, servicios y canales del proveedor protegen a los clientes de daños.

Las instituciones deben asegurarse de que sus productos, servicios y canales de distribución protegen a los clientes. Algunas de las áreas clave que deben revisarse para garantizar que se ajustan a las mejores prácticas de protección del cliente son:

  • Planes de pago
  • Garantías y avales
  • Riesgo de cambio
  • Riesgos sociales
  • Seguro voluntario
  • Supervisión de redes de agentes y canales digitales

Planes de pago

Los cronogramas de pago deben ajustarse a los flujos de efectivo de los clientes objetivo y a su tipo de negocio. Si los cronogramas de pago no se ajustan al flujo de tesorería y a los beneficios de la empresa de los clientes, éstos pueden ser incapaces de pagar a tiempo y verse perjudicados por las penalizaciones, los informes negativos de las agencias de crédito e incluso caer en el sobreendeudamiento. Esto no sólo afecta a los préstamos agrícolas. Se requieren cronogramas de pago flexibles para todos los clientes, a fin de tener en cuenta cualquier tipo de estacionalidad de los ingresos que pueda darse en cualquier empresa u hogar.

Requisitos de garantía

Una política basada en las normas locales debe describir las garantías aceptables e inaceptables y proporcionar directrices claras sobre cómo se registran y valoran las garantías. Dicha política no debe aceptar garantías que puedan crear graves dificultades o afectar a la capacidad del cliente para obtener ingresos o privarle de sus necesidades esenciales. El valor de la garantía debe basarse en un precio de mercado/valor de reventa comprobable, verificado por un gestor o comité de crédito. El valor de la garantía no debe ser excesivo en relación con el monto del préstamo. Si los clientes no tienen activos que ofrecer como garantía, se requieren formas alternativas de garantizar sus préstamos, como avalistas, pignoración de vehículos, etc.

Riesgo de cambio

Gestionar el riesgo de tipo de cambio es una tarea compleja, pero es importante proteger a los clientes del riesgo de tipo de cambio en la medida de lo posible. El desajuste de divisas se produce cuando la institución mantiene activos de préstamo denominados en la moneda local, pero tiene financiación de deuda en monedas fuertes en su balance. En este caso, las instituciones pueden repercutir el riesgo cambiario prestando en monedas fuertes a sus clientes o indexando sus tipos de interés de préstamo a un tipo de cambio determinado. Sin embargo, dado que los prestatarios se enfrentan a montos de reembolso superiores a los previstos si la moneda local se devalúa y podrían verse perjudicados, las instituciones deben considerar detenidamente otras opciones para mitigar este riesgo antes de trasladarlo a los clientes.

La forma más directa de proteger a los clientes del riesgo cambiario es prestarles en moneda local en la mayor medida posible. Proteger a la institución contra el riesgo cambiario también es esencial para proteger a los clientes. Si la institución toma prestados fondos en divisa fuerte, debe supervisar y evaluar de cerca la exposición al riesgo de cambio, complementándola con una cobertura de divisas sin involucrar a los clientes. El ratio clave a vigilar es el Ratio de Riesgo de Divisas, que calcula la exposición a las fluctuaciones de divisas utilizando los activos y pasivos, según la siguiente fórmula:
(Activos totales en monedas fuertes - Pasivos totales en monedas fuertes) / Activos netos totales

Un ratio más alto refleja una mayor proporción de activos en monedas fuertes en relación con los pasivos en monedas fuertes y, por tanto, una menor vulnerabilidad a las fluctuaciones monetarias. La institución debe fijar un rango objetivo para su ratio de riesgo de divisas y, a continuación, supervisar de cerca su balance para calibrar su exposición al riesgo. Puede reducir los riesgos cambiarios mediante:

  • Mantener una cuenta de depósito en monedas fuertes (incluido el establecimiento de un umbral mínimo de reserva de efectivo en monedas fuertes en relación con los pasivos en monedas fuertes).
  • Pedir prestado en moneda local en lugar de en monedas fuertes siempre que sea posible, aunque los tipos de interés locales sean algo más elevados, lo que incluye recurrir a una línea de crédito local para necesidades a corto plazo.
  • Préstamos "back-to-back", en los que la institución ingresa los fondos de un préstamo en moneda fuerte en una cuenta en moneda fuerte en un banco local, que luego sirve de garantía para un préstamo en moneda local.

Si la institución traslada el riesgo cambiario a los clientes prestándoles en monedas fuertes, debe informarles del riesgo utilizando escenarios de costes que les ayuden a entender cuánto más pagarán si se devalúa la moneda local. Friendship Bridge, en Guatemala, es un ejemplo de cómo gestionar el riesgo cambiario de forma responsable minimizando los riesgos para los clientes.

Riesgos sociales

Algunos tipos de negocios de los clientes (como la producción y venta de alcohol, la explotación de clubes nocturnos, etc.) conllevan elevados riesgos sociales para la comunidad. Los préstamos a este tipo de empresas requieren una diligencia adicional para mitigar el riesgo para los clientes y su comunidad. Los riesgos sociales incluyen el trabajo infantil, el trabajo forzado, la violencia de género, etc. Dependiendo del desglose de la cartera de la institución por sectores, los riesgos sociales (y medioambientales) pueden comprobarse a partir de los riesgos A&S de la CFI por sector industrial.

Seguro voluntario

Los seguros voluntarios son todos los productos de seguros que la institución no suscribe como pólizas colectivas que se combinan con productos de préstamo o ahorro. Los productos de seguro voluntario suelen ser bastante caros y, por tanto, ofrecen poco valor al cliente. Dado que los clientes no suelen disponer de las herramientas, datos o conocimientos necesarios para evaluar el valor de los productos de seguro, es responsabilidad de la institución garantizar que todos los productos de seguro ofrezcan valor al cliente. Aquí encontrará más información sobre cómo evaluar el valor de los seguros.

Supervisar agentes y redes

Aunque los agentes bancarios ayudan a llegar a más clientes y a prestar nuevos servicios, la institución cede parte del control cuando utiliza agentes frente a personal propio. Este fenómeno se acentúa cuando se utilizan agentes junto con servicios financieros digitales. Muchos clientes no sólo son nuevos en el mundo de las finanzas formales y la tecnología, sino que además llevan una vida financiera precaria que les deja poco margen de error. La institución debe supervisar (normalmente mediante auditoría interna/control interno) y mitigar los siguientes riesgos asociados a los agentes y los canales digitales:

  • Imposibilidad de realizar transacciones debido a la caída de la red;
  • Insuficiente liquidez o flotación de los agentes, lo que también afecta a la capacidad de los clientes para realizar transacciones;
  • Errores de transacción difíciles o imposibles de corregir;
  • Fraude de agentes a clientes (por ejemplo, cobro de comisiones adicionales a los clientes);
  • Pérdida de privacidad o seguridad de los datos de los clientes;
  • Mecanismos de recurso insuficientes a disposición del agente; y
  • Interfaces de usuario confusas (por ejemplo, menús de banca móvil).

Dado que los agentes y los gestores de agentes no suelen informar de los problemas, la institución debe recabar la opinión de los clientes sobre los agentes y las redes como parte del seguimiento continuo de la satisfacción de los clientes.

Las soluciones a los problemas de los agentes/redes dependerán de la capacidad y la disponibilidad de soluciones rentables. En algunos mercados, por ejemplo, no existe una solución fácil o de bajo coste para el tiempo de inactividad de la red. Un punto de partida para evitar problemas es asegurarse de que los agentes están suficientemente capacitados en cuestiones de cara al cliente. Aunque la institución no tiene control directo sobre los agentes externos gestionados por un tercero, es responsable de verificar que éste forma a sus propios representantes al menos en los siguientes temas:

  • Trato justo y responsable de los clientes. La capacitación está en consonancia con el Código de Conducta de la institución y detalla los comportamientos inaceptables.
  • Las prácticas de cobro de deudas y los procedimientos de recuperación de préstamos de la institución.
  • No utilizar técnicas de venta agresivas y respetar el derecho de los clientes a rechazar los productos.
  • Análisis de préstamos y proceso de aprobación de créditos.
  • Cómo funciona el mecanismo de quejas, el papel del personal encargado de las quejas, cómo gestionarlas adecuadamente hasta su resolución y cómo remitirlas a la persona adecuada para su investigación y resolución.
  • Políticas y procesos relacionados con la privacidad de los datos de los clientes.
Recursos para 3.B.3

3.B.3.1 La institución adapta los cronogramas de pago al flujo de efectivo y tipo de negocio del cliente.

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full – Entry CP

Los cronogramas de pago deben ajustarse a los flujos de efectivo de los clientes objetivo y a sus actividades para facilitar el reembolso. Los productos crediticios deben diseñarse de forma que el principal deba abonarse periódicamente o con cronogramas de pago flexibles basados en los flujos de efectivo de los clientes. Los únicos productos de crédito que pueden no requerir el pago regular del principal son los préstamos con pagos escalonados (a menudo préstamos agrícolas asociados a la estacionalidad).

Guía de puntuación
  • Este indicador debe puntuarse de acuerdo con 4.A.1.2.
  • Puntúe "sí" si la institución adapta el plan de pago del préstamo basándose en un análisis cualificado del flujo de efectivo de la empresa y el hogar.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución determina el cronograma de pago del préstamo según un análisis limitado del flujo de efectivo que no recoge todos los gastos principales del hogar y de la empresa y/o la estacionalidad de los ingresos.
  • Puntúe "no" si el plan de pago del préstamo está normalizado sin estar determinado por un nivel mínimo de análisis del flujo de efectivo.
Fuentes de información
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Entrevistas con marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con las operaciones
  • Entrevistas con el personal sobre el terreno
  • Entrevista con el departamento MIS
  • Muestras de planes de pago para cada producto de préstamo
  • Manual de crédito/proceso de aprobación de préstamos y formularios de evaluación de préstamos
Pruebas que aportar

Compruebe si la institución adapta los planes de pago basándose en el análisis del flujo de efectivo de la empresa y los hogares para todos los productos de préstamo y proporcione ejemplos de casos de préstamos positivos y negativos.

3.B.3.2 Los requisitos de garantía no crean dificultades graves para los clientes.

3.B.3.2.1 La institución tiene una lista de activos que no se pueden presentar como garantía, incluyendo bienes que limitarían la capacidad de generación de ingresos del cliente.
3.B.3.2.2 La valoración de la garantía se basa en precios de mercado o valor de reventa verificable. El comité de crédito u otra instancia de aprobación superior verifica la valoración de la garantía.
3.B.3.2.3 El requisito de máxima para el valor de la garantía es que no exceda de dos veces el monto del préstamo, y que la garantía en efectivo no exceda del 20% del monto del préstamo.
3.B.3.2.4 Si la institución financiera retiene en custodia títulos de propiedad o pagarés, los devuelve al cliente una vez que se paga el préstamo.

🔎 Indicador en ESG Risk | ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full | CP Commit | CP Full

  • Detalle 3.B.3.2.1: Progress CP
  • Detalle 3.B.3.2.2: Advanced CP
  • Detalle 3.B.3.2.3: Advanced CP
  • Detalle 3.B.3.2.4: CP de Entrada

Los requisitos de garantía no crean dificultades graves para los clientes. La garantía no debe incluir elementos que puedan crear dificultades graves o privar al cliente de la capacidad de obtener ingresos. Las garantías "blandas" reducen las barreras de entrada para las personas con bajos ingresos y excluidas y pueden fomentar una relación de confianza entre la institución y sus clientes.

Guía de puntuación

Detalle 3.B.3.2.1:

  • Puntuación ‘sí’ si la institución aplica una política formal en forma de lista de activos que no pueden pignorarse como garantía, incluidos los artículos que crearían graves dificultades (por ejemplo, la residencia del prestatario y los miembros de su hogar) o una pérdida significativa de la capacidad de generar ingresos (por ejemplo, equipos y maquinaria de producción, ganado, etc.). Puntuación también ‘sí’, si el prestatario no pignora ningún activo físico como garantía.
  • Puntuación ‘parcialmente’ si la institución no pignora determinados activos como garantía que crearían graves dificultades sociales y económicas para el prestatario y los miembros de su hogar, pero no tiene una política formal con una lista de activos que no pueden pignorarse como garantía.
  • Puntuación ‘no’ si la institución carece de una política informal de no pignorar determinados activos como garantía que crearía graves dificultades sociales y económicas para el prestatario y los miembros de su hogar.
  • Puntuación ‘N/A’ si la institución solo utiliza la garantía de grupo como aval, y no utiliza aval físico/activos o aval en efectivo.

Detalle 3.B.3.2.2:

  • Puntuación ‘sí’ si la valoración de la garantía se basa en un precio de mercado/valor de reventa verificable verificado por el comité de crédito o una aprobación de segundo nivel. Puntuación también ‘sí’ si la institución no pignora ningún activo físico como garantía.
  • Puntuación ‘parcialmente’ si la valoración de la garantía se basa en un valor de reventa estimado, pero no en un precio de mercado verificable con poca o ninguna verificación por parte del comité de crédito o una aprobación de segundo nivel.
  • Puntuación ‘no’ si la valoración de la garantía se basa en conjeturas del gestor de préstamos y del comité de crédito sin referencia a un precio de mercado/valor de reventa verificable.
  • Puntuación ‘N/A’ si la institución solo utiliza la garantía de grupo como aval, y no utiliza aval físico/activos o aval en efectivo.

Detalle 3.B.3.2.3:

  • Puntuación ‘sí’ si:
    1. el valor mínimo de la garantía no supera el 200% del monto del préstamo y
    2. la garantía en efectivo no supera el 20% del monto del préstamo.
  • Puntuación ‘parcialmente’ si no se cumple una de las dos condiciones anteriores.
  • Puntuación ‘no’ si no se cumplen las dos condiciones anteriores.
  • Puntuación ‘N/A’ si la institución solo utiliza la garantía de grupo como aval, y no utiliza aval físico/activos o aval en efectivo.

Detalle 3.B.3.2.4:

  • Puntuación ‘sí’ si la institución devuelve al cliente todos los documentos de titularidad recogidos inmediatamente después del reembolso del préstamo. Puntuación también ‘sí’ si la institución no pignora ningún activo físico como garantía.
  • Puntuación ‘parcialmente’ si la institución no devuelve al cliente todos los documentos de titularidad recogidos inmediatamente después de la devolución del préstamo.
  • Puntuación ‘no’ si la institución no devuelve al cliente todos los documentos de titularidad recogidos tras el reembolso del préstamo.
  • Puntuación ‘N/A’ si la institución solo utiliza la garantía de grupo como aval, y no utiliza aval físico/activos o aval en efectivo.
Fuentes de información
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Manual(es) de Política de Crédito y Operación
  • Entrevistas con operaciones
  • Entrevistas con oficiales de préstamos
  • Entrevistas con el departamento legal
  • Entrevistas con clientes, incl. grupos focales (opcional)
Pruebas que aportar
  • Verificar si existe una lista de activos como política formal de garantías o un acuerdo informal sobre los tipos de activos que no se deben pignorar. Discutir con los gestores de préstamos cómo se realiza la valoración de las garantías.
  • Especifique dónde se definen los requisitos de las garantías. Describa brevemente el proceso de valoración de la garantía.
Ejemplos de campo/Orientaciones de aplicación

Si se realizan grupos de discusión o entrevistas a clientes, algunas preguntas a explorar: ¿Conoces a alguien que haya tenido dificultades para devolver el préstamo? ¿Qué ha ocurrido? ¿Le parece justo?

Ejemplos:

Bienes que privan a los prestatarios de su capacidad básica de supervivencia: bienes necesarios para la vida cotidiana, como ropa, enseres domésticos necesarios para alimentar un hogar; teléfono; cama; radiadores.

Por lo general, los títulos de propiedad no son una garantía adecuada para pequeños préstamos y son un ejemplo de sobregarantía de un préstamo con gran riesgo para el cliente. Sin embargo, en algunos contextos, esto está permitido por la ley y, por lo tanto, ésta prevalece. En estos casos, los auditores pueden destacar el riesgo y sugerir que la institución busque formas más apropiadas de garantía.

Los requisitos de aval también pueden crear dificultades. Si sólo pueden ser avalistas los asalariados o los terratenientes, a menudo hay muy pocos de ellos en una comunidad determinada. Esto da a esas personas mucho poder sobre los clientes que solicitan préstamos, especialmente las mujeres.

3.B.3.3 El proveedor acepta otras formas de garantía en casos de clientes, cuyo género o edad crean barreras de acceso en el contexto local.

🔎 Indicador en SPI5 Full

Otras formas alternativas de garantía pueden ser el uso de un avalista o la pignoración de un vehículo o cualquier otro activo que tenga en cuenta las barreras específicas de los grupos destinatarios, como las mujeres o los jóvenes.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución utiliza formas alternativas de garantía para mujeres, jóvenes, etc. para eliminar sus barreras específicas de acceso a los préstamos o no acepta ninguna garantía o aval.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución está utilizando garantías que eliminan sólo parcialmente las barreras específicas de las mujeres, los jóvenes, etc. para acceder a los préstamos.
  • Puntúe "no" si la institución utiliza garantías sin tener en cuenta la eliminación de cualquier barrera específica de las mujeres, los jóvenes, etc. para acceder a los préstamos.
Fuentes de información
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Política de crédito y manual operativo
  • Entrevistas con operaciones
  • Entrevistas con agentes de crédito
  • Entrevistas con el departamento jurídico
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Identificar si hay segmentos específicos de clientes, como mujeres y jóvenes, que podrían verse limitados por los requisitos de garantía para acceder a los préstamos. Explique si los tipos de garantía que exige la institución son una alternativa que no cree una barrera de acceso para las mujeres, los jóvenes, etc., y de qué manera.

3.B.3.4 Si la institución presta en moneda fuerte, informa a los clientes del riesgo cambiario utilizando escenarios alternativos. La institución también debe justificar la decisión de no prestar en moneda local.

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Los préstamos en divisas aumentan el riesgo del cliente debido al riesgo de devaluación. Si la institución tiene acceso a financiación en moneda local y las operaciones del prestatario son únicamente en moneda local, entonces los préstamos deben ser en moneda local. Si las actividades de los clientes están vinculadas a divisas (exportaciones de mercancías, por ejemplo), entonces los préstamos en divisas pueden tener sentido. En este caso, la institución debe asegurarse de que el prestatario conoce el riesgo, y el análisis de la capacidad de reembolso debe tener en cuenta el riesgo de devaluación.

Guía de puntuación
  • Puntúe 'N/A' si la institución ofrece préstamos sólo en moneda local aunque pueda pedir préstamos en moneda extranjera.
  • Puntúe "sí" si la institución (1) ofrece préstamos en moneda extranjera sólo a prestatarios que generan una parte significativa de sus ingresos en la misma moneda extranjera (ya que exportan bienes y/o servicios) y (2) explica a estos prestatarios el riesgo de tipo de cambio utilizando escenarios de costes.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución sólo cumple plenamente una de las dos condiciones anteriores.
  • Puntúe "no" si la institución no cumple las dos condiciones anteriores.
Fuentes de información
  • Manual de crédito
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Entrevistas con el director de operaciones
  • Entrevistas con el director financiero
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Para los préstamos denominados en una moneda extranjera distinta de la moneda principal de la fuente de ingresos del cliente, demostrar que la institución explica claramente a los clientes los escenarios de precios y costes, incluido un escenario pesimista.
Indique la proporción de la cartera en divisas y cómo se aborda/explica a los clientes el riesgo de tipo de cambio.

Ejemplos prácticos / Orientaciones para la aplicación

Ejemplos de preguntas para los clientes:

  • Si se realiza un grupo focal, este es el tipo de preguntas que se pueden comprobar:
  • ¿Recibe préstamos en monedas fuertes?
  • ¿Cuál es la moneda utilizada en su empresa (local o la misma moneda fuerte)?
  • ¿Te ha explicado la institución cómo puede afectar la devaluación o la valoración de la moneda a tu reembolso?
Recursos para el indicador 3.B.3.4

3.B.3.5 Si el negocio del cliente está relacionado con sectores que se sabe que tienen altos riesgos sociales, la institución lleva a cabo una debida diligencia adicional para mitigar el riesgo.

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

Los riesgos sociales asociados a las instituciones pueden seguir siendo bajos, en parte debido al tamaño limitado de la operación y al sector industrial. Sin embargo, en algunos casos los clientes pueden estar implicados en la manipulación de sustancias peligrosas, como pesticidas, que pueden plantear riesgos para la salud o el medio ambiente, o trabajar en sectores sujetos a riesgos para la salud o al trabajo infantil/forzado. La diligencia debida adicional implica la identificación, cuantificación y evaluación de los riesgos sociales asociados a algunos sectores.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución lleva a cabo las diligencias debidas en sectores de alto riesgo social para identificar medidas de mitigación de riesgos y incentiva a los clientes de de sectores de alto riesgo social para que apliquen dichas medidas de mitigación de riesgos y los supervisa si aplican estas medidas y cómo lo hacen.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución incentiva a los clientes de sectores de alto riesgo social para que apliquen algunas medidas de mitigación del riesgo, pero no de manera formal, sistemática y regular o sin supervisar a los clientes si aplican estas medidas y cómo lo hacen.
  • Puntúe "no" si la institución concede préstamos a clientes de sectores de alto riesgo social, pero no les incentiva a aplicar ninguna medida de mitigación del riesgo.
  • Puntúe "N/A" si la institución no presta a ningún sector de alto riesgo social.
Fuentes de información
  • Clasificación de los riesgos de la cartera de la institución
  • Política de crédito y manual(es) operativo(s)
  • Entrevistas con operaciones, con agentes de crédito
Pruebas que aportar

Muestre cómo identifica la institución los sectores de alto riesgo social y las correspondientes medidas de mitigación de riesgos, y cómo incentiva a sus clientes para que apliquen medidas de mitigación de riesgos. Busque cualquier política formal de este tipo, si existe, y presente ejemplos de casos seleccionados para demostrar la práctica relacionada de la institución.

Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

La institución puede consultar las orientaciones por sector propuestas

  • FMO: Social and Environmental Management guidance - Part B- Field guide también disponible en francés
  • CFI: fichas de riesgo A&S por sector industrial, también disponibles en francés.

Para conocer los riesgos del trabajo infantil, el trabajo forzoso y la trata de seres humanos, puede descargar la aplicación Sweat and Toil o leer los informes aquí. La aplicación resume los datos de tres informes que se actualizan anualmente (a medida que se presentan al Congreso de EE.UU.): Los datos y las investigaciones de esta aplicación proceden de los tres informes principales: Conclusiones sobre las peores formas de trabajo infantil; Lista de bienes producidos mediante trabajo infantil o trabajo forzoso; y Lista de productos producidos mediante trabajo infantil forzoso o en régimen de servidumbre.

Recursos para el indicador 3.B.3.5

3.B.3.6 La institución ofrece seguros voluntarios y evalúa el costo de los mismos para los clientes.

3.B.3.6.1 La institución analiza los datos sobre el uso de sus seguros: aceptación del producto, coeficiente de indemnización, tasa de renovación y tasa de cobertura.
3.B.3.6.2 La institución analiza datos sobre cómo se procesan los reclamos: índice de rechazo de indemnización, tiempo promedio de resolución de las solicitudes de indemnización, motivos de rechazo de indemnización, motivos de brechas en la cobertura.
3.B.3.6.3 La institución analiza datos sobre la experiencia del cliente con el seguro: datos demográficos de los clientes cubiertos, quejas, satisfacción de los clientes.
3.B.3.6.4 Si el coeficiente de indemnización del seguro de vida es inferior a 60%, la institución le pide a la aseguradora que justifique el motivo.

🔎 Indicador en SPI5 Full | CP Full - opción Seguro

Guía de puntuación

Detalle 3.B.3.6.1:

  • Puntúe “N/A” si la institución no facilita/ofrece ningún producto de seguro voluntario, independientemente de si la institución ofrece cobertura de seguro colectivo obligatorio a determinados segmentos de clientes (como crédito vida plus para todos los prestatarios con préstamos de hasta un determinado importe).
  • Puntúe “sí” si la institución:
    1. analiza periódicamente (al menos una vez al año) el valor para el cliente de cada producto de seguro voluntario facilitado/ofrecido calculando los siguientes indicadores de desempeño del seguro: aceptación del producto, coeficiente de indemnización, tasa de renovación y tasa de cobertura y
    2. negocia con el asegurador mejores condiciones cuando el valor para el cliente está por debajo de un nivel aceptable.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución no cumple plenamente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución calcula sólo algunos indicadores de desempeño de los seguros y no regularmente y/o no negocia con el asegurador mejores condiciones cuando el valor del cliente está por debajo de un nivel aceptable.
  • Puntúe “no” si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas.

Detalle 3.B.3.6.2:

  • Puntúe “N/A” si la institución no facilita/ofrece ningún producto de seguro voluntario, independientemente de si la institución ofrece cobertura de seguro colectivo obligatorio a determinados segmentos de clientes.
  • Puntúe “sí” si la institución:
    1. analiza periódicamente (al menos una vez al año) el valor para el cliente de cada producto de seguro voluntario facilitado/ofrecido mediante la evaluación del proceso de reclamaciones en términos de: índice de rechazo de indemnaciones, tiempo medio de resolución de reclamaciones, motivos de rechazo de reclamaciones y motivos de brechas en la cobertura y
    2. negocia con el asegurador un proceso de reclamaciones más centrado en el cliente cuando el valor para el cliente está por debajo de un nivel aceptable.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución no cumple plenamente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución evalúa el proceso de tramitación de siniestros solo parcialmente y no con regularidad y/o no negocia con el asegurador un proceso de tramitación de siniestros más centrado en el cliente si el valor del cliente está por debajo de un nivel aceptable.
  • Puntúe “no” si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas.

Detalle 3.B.3.6.3:

  • Puntúe “N/A” si la institución no facilita/ofrece ningún producto de seguro voluntario, independientemente de si la institución ofrece cobertura de seguro colectivo obligatorio a determinados segmentos de clientes.
  • Puntúe “sí” si la institución:
    1. analiza periódicamente (al menos una vez al año) el valor para el cliente de cada producto de seguro voluntario facilitado/ofrecido mediante comentarios sistemáticos segmentados de los clientes a nivel representativo y
    2. negocia con el asegurador la mejora de los términos y condiciones del producto basándose en los comentarios de los clientes.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución no cumple plenamente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución no está analizando el valor para el cliente de manera sistemática a través de retroalimentación segmentada de clientes y no de manera regular y/o no negocia con el asegurador para mejorar los términos y condiciones del producto basado en la retroalimentación del cliente.
  • Puntúe “no” si la institución no cumple con ambas de las dos condiciones mencionadas anteriormente.

Detalle 3.B.3.6.4:

  • Puntúe “N/A” si la institución no facilita/ofrece ningún producto de seguro voluntario independientemente de si la institución está ofreciendo cobertura de seguro de grupo obligatoria a segmentos de clientes seleccionados.
  • Puntúe “sí” si la institución:
    1. controla anualmente los coeficientes de indemnización de cada producto de seguro de vida y
    2. negocia con el asegurador primas de seguro de vida más bajas cuando el coeficiente de indemnización es inferior al 60%.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución no cumple plenamente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución no supervisa los coeficientes de indemnización de todos los productos de seguro de vida y no negocia regularmente o no negocia con el asegurador primas de seguro de vida más bajas cuando el coeficiente de indemnización es inferior al 60%.
  • Puntúe “no” si la institución no cumple con ambas de las dos condiciones mencionadas anteriormente.
Fuentes de información
  • Entrevista con el departamento encargado de los productos de seguros y, si es posible, con el jefe de proyecto del suscriptor.
  • Informes de seguimiento de los seguros
  • Entrevista con clientes sobre su experiencia con el seguro
Ejemplos sobre el terreno / Orientaciones para la aplicación

Definiciones:

  • Los seguros voluntarios son todos los productos de seguros que los clientes de la institución pueden elegir libremente. La institución suele facilitar la actualización de estos productos mediante una asociación con un suscriptor (a menudo a través de un acuerdo de asociación con un agente o simplemente por remisión, en función de la normativa sobre microseguros vigente).
  • El seguro de vida es aquel en el que el asegurador promete pagar una suma de dinero a un beneficiario predeterminado cuando la persona asegurada fallezca o después de un periodo predeterminado. Dado que este indicador se refiere al "seguro voluntario", no se está evaluando aquí un seguro de vida de crédito obligatorio, vinculado al préstamo, que cubriría el monto pendiente del préstamo en caso de fallecimiento del prestatario.
  • El ratio de indemnización es el monto total de los siniestros pagados por la aseguradora dividido por el monto total de la prima pagada a la aseguradora. Este ratio significa que la aseguradora debería estar pagando prestaciones de al menos el 60% de lo que ha ganado con el producto de seguro, en su conjunto. Si no es así, significa que el precio de la prima debe reducirse para mantener un valor aceptable para el cliente.
Recursos para el indicador 3.B.3.6

3.B.3.7 Si la institución utiliza agentes, supervisa la gestión de los agentes para asegurar que los agentes respeten las prácticas de protección del cliente y cuenten con mecanismos para abordar los problemas, si fuera necesario.

🔎 Indicador en SPI5 Full | CP Full

Hay muchos tipos diferentes de agentes. La principal distinción es si trabajan exclusivamente para la institución (por ejemplo, personas locales que ayudan al personal de la sucursal a atender a los clientes en sus propias comunidades a cambio de una comisión, como recibir un porcentaje mensual de los intereses de los préstamos pagados por los prestatarios en la comunidad local en cuestión) o también como agentes independientes para otras instituciones (por ejemplo, instituciones de servicios individuales o instituciones autorizadas de dinero móvil). Muchos agentes ofrecen servicios de entrada y salida de efectivo a los clientes de la institución, pero también hay agentes que se limitan a cobrar los reembolsos de los préstamos para el personal de la sucursal o que no manejan efectivo en absoluto. La institución debe controlar la liquidez de los agentes (es decir, si los clientes pueden acceder a los fondos en todo momento) sólo en el caso de los agentes con funciones de retirada de efectivo. La institución debe supervisar el cumplimiento por parte de todos los agentes de sus propias prácticas de protección del cliente, lo que resulta más fácil con agentes exclusivos que con agentes independientes.

Guía de puntuación
  • Puntúe "N/A" si la institución no utiliza ningún tipo de agentes.
  • Puntúe "sí" si la institución:
    1. supervisa periódicamente (al menos una vez al año) que todos sus agentes cumplen sus propias prácticas de protección del cliente, incluido el fácil acceso a un mecanismo de quejas de los clientes, y
    2. aborda los problemas según sea necesario.

En el caso de que la institución tenga agentes con funciones de retirada de efectivo, este:

    1. supervisa regularmente (al menos mensualmente por muestreo) la liquidez de los agentes para garantizar en todo momento liquidez suficiente para sus clientes, y
    2. aborda los problemas en caso necesario.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución no cumple plenamente una de las dos condiciones mencionadas para garantizar que todos los agentes cumplen sus prácticas de protección de la clientela, pero cumple plenamente las dos condiciones relativas a los agentes con función de cobro o viceversa.
  • Puntúe "no" si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas para supervisar el cumplimiento por parte de todos los agentes de sus prácticas de protección de la clientela, aunque supervise la liquidez de los agentes.

3.B.3.8 Si la institución usa canales digitales, monitorea si ocurren los siguientes problemas y tiene mecanismos para abordar los problemas, si fuera necesario:

3.B.3.8.1 Errores de transacción, como transacciones que no se completaron o se completaron incorrectamente; fondos transferidos a una cuenta incorrecta; fondos enviados a un receptor que no pudo retirar los fondos dentro de un cierto periodo de tiempo.
3.B.3.8.2 Mal funcionamiento del sistema, tal como interrupciones prolongadas, tiempo de inactividad programado o demoras en el procesamiento de transacciones.

🔎 Indicador en SPI5 Full | CP Full - opción DFS

Los canales digitales son todos aquellos que se basan en la tecnología para prestar un servicio. Por ejemplo, tarjetas de pago, transferencias de dinero, préstamos digitales, sitios web o aplicaciones de banca en línea, etc.

Guía de puntuación

Detalle 3.B.3.8.1:

  • Puntúe "N/A" si la institución no ofrece canales de distribución digital a sus clientes.
  • Puntúe "sí" si la institución:
    1. supervisa constantemente el buen funcionamiento de todas las transacciones a través de sus canales de distribución digital y
    2. dispone de mecanismos para solucionar rápidamente los errores en las transacciones (como transacciones no completadas o completadas incorrectamente, fondos enviados a un receptor que no pudo cobrarlos en un plazo determinado, etc.).
  • Puntúe "parcialmente" si la institución no cumple totalmente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución no supervisa puntualmente los errores de transacción y/o no detecta todos los tipos de errores de transacción o no puede resolver todos los errores de transacción con rapidez.
  • Puntúe "no" si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas.

Detalle 3.B.3.8.2:

  • Puntúe "N/A" si la institución no ofrece canales de distribución digital a sus clientes.
  • Puntúe "sí" si la institución:
    1. supervisa constantemente el buen funcionamiento del sistema de sus canales de distribución digital y
    2. dispone de mecanismos para hacer frente a fallos del sistema (como interrupciones prolongadas, paradas programadas o retrasos en el procesamiento).
  • Puntúe "parcialmente" si la institución no cumple totalmente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, la institución no dispone de mecanismos eficaces para hacer frente a cortes prolongados.
  • Puntúe "no" si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas.
Fuentes de información
  • Entrevista con operaciones
  • Entrevista con el departamento informático
  • Entrevista con clientes que utilizan canales de distribución digitales

3.B.4 Los productos y servicios de la institución ayudan a los clientes a reducir su vulnerabilidad ante los riesgos.

Reducir los riesgos de los clientes

Los clientes necesitan un conjunto diverso y flexible de productos y servicios para reducir los riesgos y hacer frente a las emergencias. La institución puede ofrecer algunos productos y servicios como seguros, transferencia de dinero móvil y servicios no financieros indirectamente a través de socios. Algunos ejemplos de productos/servicios que ayudan a los clientes a reducir riesgos y hacer frente a emergencias son:

  • Préstamos para hacer frente a emergencias y reducir riesgos, incluidos, entre otros, los préstamos de emergencia;
  • Reescalonamiento o reestructuración de préstamos, cuando proceda;
  • Ahorros para hacer frente a emergencias y reducir riesgos, incluidos productos que permiten a los clientes retirar dinero rápidamente y sin procedimientos complicados;
  • Seguros, incluidos, entre otros, los de crédito-vida, vida, salud, activos (por ejemplo, vivienda) y agricultura;
  • Servicios de pagos/remesas que permiten a los clientes recibir rápidamente fondos de otras personas cuando lo necesitan;
  • Servicios de capacitación para reforzar las capacidades de los clientes para prevenir riesgos (por ejemplo, educación sanitaria), o para reforzar sus capacidades para hacer frente a los riesgos (por ejemplo, capacitación de las mujeres, o habilidades comerciales);
  • Fondos o reservas destinados en caso de catástrofes naturales, como un fondo de emergencia contra el que los clientes pueden pedir préstamos a interés cero; y
  • Cobertura colectiva de transferencia de riesgos para todos los clientes contra catástrofes naturales y para todos los agricultores contra pérdidas de insumos por sequías e inundaciones. La cobertura de pólizas colectivas de la institución puede ser factible y asequible si se cubre a un número considerable de clientes (por ejemplo, asegurando su cartera de préstamos agrícolas contra fenómenos meteorológicos adversos). Otra opción para la institución es ayudar a los clientes a vincularse a seguros agrícolas nacionales parcial o totalmente subvencionados y/o a programas de protección social.
Recursos útiles

3.B.4.1 La institución ofrece productos y servicios para necesidades básicas, tales como vivienda, energía y educación.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full

Las instituciones deben ayudar a los clientes y a los miembros de sus hogares a acceder a las necesidades básicas para garantizar la calidad mínima requerida de su nivel de vida.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución (1) ofrece varios productos y servicios específicos y especialmente diseñados para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas (como vivienda, energía, salud y educación) o (2) demuestra que sus productos y servicios son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades básicas de los clientes.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución no cumple totalmente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, puede ofrecer sólo un producto/servicio especialmente diseñado para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas o sus productos/servicios existentes tienen una flexibilidad limitada para que los clientes satisfagan sus necesidades básicas.
  • Puntúe "no" si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas. La institución no ofrece un solo producto/servicio que ayude a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas y los productos/servicios existentes son demasiado inflexibles y su uso demasiado restrictivo para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas.
Fuente de información
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Entrevistas con clientes
Pruebas que aportar
  • Los manuales de productos y los materiales de marketing deben incluir productos y términos de productos que permitan a los clientes satisfacer sus necesidades básicas.
  • Los productos generales de préstamo o cuenta de ahorro no deben tener restricciones de uso y deben tener plazos lo suficientemente flexibles como para que los clientes puedan utilizarlos para cubrir sus necesidades básicas.

3.B.4.2 La institución ofrece productos y servicios que ayudan a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas a pesar de la fluctuación de sus ingresos o la ocurrencia de emergencias. Seleccione todas las que correspondan:

3.B.4.2.1 Préstamos de emergencia
3.B.4.2.2 Ahorro con un proceso de retiro fácil
3.B.4.2.3 Seguros voluntario
3.B.4.2.4 Servicios no financieros

🔎 Indicador en ALINUS | SPI5 Entry | SPI5 Full

  • Detalle 3.B.4.2.2: Opción “Ahorro”
  • Detalle 3.B.4.2.3: Opción “Seguro”
  • Detalle 3.B.4.2.4: SPI5 Full

Reducir la vulnerabilidad exige servicios financieros y no financieros que permitan a los clientes hacer frente a riesgos y emergencias. Comprender la situación de los clientes mediante estudios de mercado permite diseñar productos que les permitan gestionar los riesgos y hacer frente a las emergencias.

El proceso de reclamación al seguro no debe suponer una carga excesiva para el cliente a la hora de hacer un seguimiento y preguntar sobre el progreso de la reclamación, volver a presentar la documentación o desplazarse en persona para solicitar o facilitar información. Los clientes tienen preferiblemente más de un canal para presentar o hacer el seguimiento de una reclamación.

Guía de puntuación

Detalle 3.B.4.2.1:

  • Puntúe “sí” si la institución (1) ofrece varios productos y servicios específicos y especialmente diseñados para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas (como vivienda, energía, salud y educación) o (2) demuestra que sus productos y servicios son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades básicas de los clientes.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución no cumple totalmente las dos condiciones mencionadas. Por ejemplo, puede ofrecer solo un producto/servicio especialmente diseñado para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas o sus productos/servicios existentes tienen una flexibilidad limitada para que los clientes satisfagan sus necesidades básicas.
  • Puntúe “no” si la institución no cumple las dos condiciones mencionadas. La institución no ofrece un solo producto/servicio que ayude a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas y los productos/servicios existentes son demasiado inflexibles y su uso demasiado restrictivo para ayudar a los clientes a satisfacer sus necesidades básicas.

Detalle 3.B.4.2:

  • Puntúe “sí” si la institución ofrece un producto de préstamo de emergencia a tipo de interés gratuito o reducido a todos los clientes que sufran distintos tipos de emergencia, incluida una pérdida inesperada de ingresos.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución ofrece un producto de préstamo de emergencia solo a algunos segmentos de clientes y solo para un tipo específico de emergencia (por ejemplo, una emergencia sanitaria).
  • Puntúe “no” si la institución no ofrece ningún producto de préstamo urgente.

Detalle 3.B.4.2.2:

  • Puntúe “N/A” si la institución no ofrece ningún servicio de depósito/ahorro, independientemente de si tiene o no autorización reglamentaria para ofrecer servicios de depósito/ahorro.
  • Puntúe “sí” si la institución ofrece servicios de depósito/ahorro con un proceso de retirada incondicional fácil y muy rápido.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución permite a los clientes retirar sus ahorros más fácil y rápidamente en caso de emergencia.
  • Puntúe “no” si la institución no ofrece servicios de depósito/ahorro con un proceso de retirada fácil y rápido en caso de emergencia.

Detalle 3.B.4.2.3:

  • Puntúe “N/A” si la institución no facilita/ofrece ningún producto de seguro voluntario, independientemente de si la institución ofrece cobertura de seguro colectivo obligatorio a determinados segmentos de clientes.
  • Puntúe “sí” si la institución facilita u ofrece uno o más productos de seguros voluntarios de gran valor para el cliente que le ayuden a afrontar mejor las emergencias, como un seguro hospitalario asequible en efectivo o complementos voluntarios de coberturas de seguros de vida colectivos para cubrir adicionalmente al cónyuge.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución facilita/ofrece uno o más productos de seguros voluntarios de valor medio para el cliente que sí ayudan a los clientes a afrontar ligeramente mejor las emergencias.
  • Puntúe “no” si la institución facilita u ofrece uno o varios productos de seguro voluntario de muy escaso valor para el cliente que no le ayudan a afrontar mejor las emergencias. Por ejemplo, tienen muchas exclusiones, los procedimientos de reclamación son engorrosos o no son asequibles para los clientes.

Detalle 3.B.4.2.4:

  • Puntúe “sí” si la institución ofrece varios servicios no financieros centrados en el cliente (directa o indirectamente a través de asociaciones) que ayudan a los clientes a afrontar mejor emergencias o prevenirlas, como chequeos diagnósticos de salud, capacitación en salud preventiva, capacitación en alfabetización financiera y gestión empresarial, etc.
  • Puntúe “parcialmente” si la institución ofrece al menos un servicio no financiero (directa o indirectamente a través de asociaciones) que ayude a los clientes a afrontar mejor las emergencias o prevenirlas.
  • Puntúe “no” si la institución no ofrece ningún servicio no financiero que ayude a los clientes a afrontar mejor las emergencias o prevenirlas.
Fuentes de información
  • Política de crédito y manual(es) operativo(s)
  • Otros manuales operativos y de política de productos para productos de depósito y seguros
  • Encuestas de satisfacción de los clientes
  • Informes de estudios de mercado
  • Entrevistas con el director de operaciones
  • Entrevistas con el director de marketing/desarrollo de productos
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar
  • El ahorro debe ser voluntario y las retiradas fácilmente accesibles.
  • Los préstamos de emergencia pueden etiquetarse como tales, o pueden ser préstamos "normales" que pueden concederse a corto plazo (menos de 3 meses), un plazo de devolución muy rápido y que no requieren una finalidad específica, para permitir a los clientes hacer frente rápidamente a circunstancias imprevisibles.
  • Los tipos de seguros voluntarios son: vida crédito, vida, hogar, agricultura, salud, trabajo, etc.
Recursos para el indicador 3.B.4.2

3.B.5 Los productos y servicios de la institución ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos.

Productos y servicios que ayudan a los clientes a alcanzar sus objetivos

Las instituciones deben considerar cómo los productos y servicios crean beneficios para los clientes, incluida la capacidad de invertir en oportunidades económicas y abordar las necesidades previstas de los hogares en cada etapa del ciclo vital. Estos productos pueden incluir:

  • Préstamos comerciales, como capital inicial para empresas, capital circulante, líneas de crédito y formas alternativas de garantía para facilitar préstamos productivos (por ejemplo, arrendamiento financiero de maquinaria para una empresa);
  • Préstamos para eventos específicos del ciclo de vida, como bodas, funerales, educación y mejoras en el hogar;
  • Productos de ahorro que responden a las necesidades del ciclo vital, como el ahorro juvenil, el ahorro educativo, el ahorro para la vivienda, el ahorro para bodas, el ahorro para funerales y el ahorro para pensiones;
  • Plan de ahorro educativo para financiar la futura educación de los hijos combinado con un seguro de vida para los padres (el seguro se hará cargo de los depósitos restantes en caso de fallecimiento de uno o ambos progenitores); y
  • Préstamos combinados con un componente de ahorro para eventos específicos del ciclo de vida (por ejemplo, ahorro inicial del 20 o 30% con el monto restante como préstamo para mejoras de la vivienda).

Este ejemplo demuestra una decisión de producto basada en el análisis de las necesidades del cliente por parte de la institución, que ayuda a los clientes a hacer frente a las necesidades domésticas previstas.

3.B.5.1 La institución ofrece capacitación a los clientes en áreas donde tienen brechas de habilidades que les impiden alcanzar sus objetivos.

🔎 Indicador en SPI5 Full

Una amplia gama de capacitaciones y servicios de desarrollo empresarial bien adaptados puede ayudar a los clientes a estar preparados para aprovechar las oportunidades económicas, anticiparse a las necesidades domésticas y alcanzar sus objetivos económicos y sociales.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si la institución ofrece (directa o indirectamente a través de asociaciones) capacitación centrada en el cliente a la mayoría de sus clientes para que superen las brechas de competencias que les impiden alcanzar sus objetivos.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución ofrece (directa o indirectamente a través de asociaciones) capacitación centrada en el cliente a menos del 20% de sus clientes para que superen las brechas de competencias que les impiden alcanzar sus objetivos.
  • Puntúe "no", si la institución no ofrece ninguna capacitación a sus clientes para que superen las brechas de habilidades que les impiden alcanzar sus objetivos familiares.
Fuentes de información
  • Manuales de capacitación
  • Descripción del producto/programa de capacitación
  • Entrevistas con el director de operaciones y los directores de sucursal
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Especifique el plan de capacitación de la institución, cómo se imparte la capacitación (en aula o digitalmente) y el número de clientes que tienen acceso a estas capacitaciones.

3.B.5.2 La institución ofrece productos/servicios que permiten a los clientes invertir en oportunidades económicas, tales como préstamos comerciales para iniciar un negocio, capital de trabajo e inversión.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full

Una amplia gama de productos bien adaptados puede traducirse en un amplio abanico de posibilidades para que los clientes aprovechen las oportunidades económicas.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si las instituciones ofrecen una amplia gama de productos financieros con condiciones y tamaño flexibles que permitan a los clientes invertir eficazmente en oportunidades económicas, como préstamos comerciales para inversión, capital circulante e inversión.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución ofrece uno o dos productos de préstamo comercial que representan menos del 50% de la cartera bruta de préstamos. Por ejemplo, la institución sólo ofrece préstamos de capital circulante o, además, sólo préstamos de inversión a corto plazo de hasta dos años.
  • Puntúe "no" si la institución no ofrece préstamos comerciales centrados en el cliente.
Fuentes de información
  • Política de crédito y manual(es) operativo(s)
  • Descripción del producto
  • Entrevistas con el director de operaciones y los directores de sucursal
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Especificar la finalidad del producto y los términos que permitan ajustarlo a las necesidades de oportunidades productivas/económicas.

Ejemplos sobre el terreno/orientación para la aplicación

La concesión de una amplia gama de préstamos a empresas puede implicar la concesión de préstamos de mayor riesgo para la institución a la hora de invertir en sectores innovadores, cadenas de valor o empresas de nueva creación.
Los préstamos a corto plazo con reembolso mensual son poco adecuados para muchas actividades productivas. Las instituciones están mejor situadas para atender a los sectores artesanal y agrícola, por ejemplo, adaptando los plazos, las condiciones y los montos de los préstamos a las especificidades de estos sectores.

La institución también puede ofrecer préstamos a empresarios, vinculados a servicios no financieros de capacitación financiera, capacitación empresarial y acceso al mercado. Algunos ejemplos de otros productos son: préstamos para la mejora de la vivienda o préstamos para la vivienda, depósitos a plazo fijo, opciones de arrendamiento financiero, servicios de pensiones, préstamos para la agricultura, desarrollo de habilidades empresariales, servicios de desarrollo empresarial, préstamos para PYME, cuentas corrientes, etc.

3.B.5.3 La institución ofrece productos/servicios para eventos importantes de la vida, tales como bodas, atención de maternidad/nacimiento, vivienda, educación superior y funerales.

🔎 Indicador en SPI5 Entry | SPI5 Full

Una amplia gama de productos y servicios bien adaptados puede traducirse en un amplio abanico de posibilidades para que los clientes aprovechen las oportunidades económicas.

Guía de puntuación
  • Puntúe "sí" si las instituciones ofrecen una amplia gama de productos financieros con condiciones y tamaño flexibles que permitan a los clientes invertir eficazmente en oportunidades económicas, como préstamos comerciales para inversión, capital circulante e inversión.
  • Puntúe "parcialmente" si la institución ofrece uno o dos productos de préstamo comercial que representan menos del 50% de la cartera bruta de préstamos. Por ejemplo, la institución sólo ofrece préstamos de capital circulante o, además, sólo préstamos de inversión a corto plazo de hasta dos años.
  • Puntúe "no" si la institución no ofrece préstamos comerciales centrados en el cliente.
Fuentes de información
  • Política de préstamos y manual(es) operativo(s)
  • Política de ahorro y manual(es) operativo(s)
  • Póliza de seguros y manual(es) operativo(s)
  • Fichas técnicas y folletos de productos
  • Entrevistas con el director de operaciones y los directores de sucursal
  • Entrevistas con clientes, incluidos grupos de discusión (opcional)
Pruebas que aportar

Especificar la finalidad y las condiciones de todos los productos/servicios que ayudan a los clientes a financiar los principales eventos del ciclo de vida.

Recursos para el indicador 3.B.5.3