Recursos

Ce guide indique aux auditeurs comment noter chacun des indicateurs et des détails de l'outil d'évaluation des Normes SFN. Plus précisément, ce guide fournit : (1) le raisonnement logique de l'indicateur ou du détail ; (2) les critères à suivre pour déterminer le score Oui / Partiellement / Non / Non applicable ; et (3) les sources à consulter pour comprendre le niveau de performance de l'institution financière.

Las quejas de los clientes suelen tratarse como algo que hay que gestionar o minimizar. Muchas instituciones financieras dan por sentado que un menor número de quejas significa clientes más satisfechos y una mayor protección al consumidor. En realidad, las quejas rara vez reflejan lo que creemos. Si las escuchamos con atención, las quejas nos ofrecen una de las visiones más claras de la experiencia del cliente, las prácticas de venta, el diseño de los productos y la cultura institucional, todos ellos elementos fundamentales de los Estándares de Protección al Cliente.

Client complaints are often treated as something to be managed—or minimized. Many financial service providers assume that fewer complaints mean happier clients and stronger consumer protection. In reality, complaints rarely tell the story we think they do. If we listen carefully, complaints offer one of the clearest windows into client experience, sales practices, product design, and institutional culture—all core elements of the Client Protection Standards.