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608 resultados

Publications

Lo que realmente nos dicen las quejas de los clientes

Las quejas de los clientes suelen tratarse como algo que hay que gestionar o minimizar. Muchas instituciones financieras dan por sentado que un menor número de quejas significa clientes más satisfechos y una mayor protección al consumidor. En realidad, las quejas rara vez reflejan lo que creemos. Si las escuchamos con atención, las quejas nos ofrecen una de las visiones más claras de la experiencia del cliente, las prácticas de venta, el diseño de los productos y la cultura institucional, todos ellos elementos fundamentales de los Estándares de Protección al Cliente.

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Publications

Ce que les plaintes des clients nous révèlent réellement

De nombreuses institutions financières partent du principe que moins il y a de plaintes, plus les clients sont satisfaits et mieux ils sont protégés. En réalité, les plaintes reflètent rarement la réalité telle que nous l'imaginons. Si nous les écoutons attentivement, les plaintes offrent l'un des aperçus les plus clairs de l'expérience client, des pratiques commerciales, de la conception des produits et de la culture institutionnelle, autant d'éléments essentiels des Normes de Protection des Clients.

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Publications

What Client Complaints Really Tell Us

Client complaints are often treated as something to be managed—or minimized. Many financial service providers assume that fewer complaints mean happier clients and stronger consumer protection. In reality, complaints rarely tell the story we think they do. If we listen carefully, complaints offer one of the clearest windows into client experience, sales practices, product design, and institutional culture—all core elements of the Client Protection Standards.

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Tools & Templates

Client Protection Audit Narrative Report Template

The Client Protection Audit Narrative Report Template (in English) is used by CP auditors to complement the CP Audit scoring by providing a qualitative, evidence-based explanation of a provider’s performance against the Client Protection Standards. It captures context, justifies scores, and highlights strengths, gaps, risks, and good practices—going beyond scores to support credible validation, learning, and continuous improvement.

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Publications

Financial Abuse Research Paper

In 2025, Cerise+SPTF and Grameen Foundation collaborated in research to test a survey instrument designed to measure the nature and prevalence of financial abuse among microfinance customers in Benin.

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Publications

Article de recherche sur les abus financiers

En 2025, Cerise+SPTF et la Fondation Grameen ont collaboré à une étude visant à tester un outil d'enquête conçu pour mesurer la nature et la prévalence des abus financiers parmi les clients de la microfinance au Bénin.

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Publications

Collection of Resources for Outcomes Data Management in relation to the SDGs

Main publications and tools by Cerise+SPTF, its partners, and other stakeholders, on client-level data management and outcomes measurement, in relation to the Sustainable Development Goals.

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Case studies & Field examples

MiCrédito Nicaragua : Gestion de performance environnementale en pratique #6

Cet article en français illustre de quelle manière MiCrédito, au Nicaragua, met en œuvre sa Gestion de la Performance Environnementale, avec un focus particulier sur l'amélioration de la qualité de vie des communautés rurales.

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Case studies & Field examples

MiCrédito Nicaragua: Gestion del desempeño ambiental en práctica #6

Este articulo en español muestra como MiCrédito, en Nicaragua, implementa la Gestión del Desempeño Ambiental en práctica, con un enfoque particular en como mejorar la calidad de vida de las comunidades rurales.

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Tools & Templates

Plan de acción - Matriz de Impacto-Esfuerzo

Esta herramienta de Excel está destinada a los usuarios que hayan realizado una auditoría SPI o PC y se encuentren ahora en la fase de desarrollo del plan de acción. Ayuda a priorizar las mejoras necesarias, identificar las victorias tempranas y redactar el plan de acción.

La herramienta se estructura en las siguientes subherramientas:

  1. Matriz de esfuerzo-impacto
  2. Matriz de prioridades
  3. Desafíos (donde el equipo del plan de acción puede documentar los posibles desafíos y hacer un seguimiento de su resolución)
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